| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その２２ |
---新しい酒は新しい革袋に---
築地場外市場商店街振興組合が都営地下鉄大江戸線開通記念に先週の土曜日、９日にイベントを実施した。その企画を中心となってされた方が、その案内と経緯をメールで発信されたのを、友人からメールで転送して頂いた。それを読むと、日本のパソコン普及もようやくここまで来たかと感慨深いものがある。以下にまず概要を紹介しよう。
同商店街では、10月にイベントを開催したが、その準備には４ヶ月掛かった。その成功の結果、12月にもまたイベントをやろうと決めたのが、１ヶ月前だった。築地市場が一番忙しい暮れにイベントなんか、という反対も一部にはあったようだが、少しでも売上増加に繋がればということで、やることになったようだ。前回のアンケート集計などを考えると、従来のやり方ではとても間に合わない。そこで、若旦那衆の中でパソコンのパワーユーザーであった人の提案で、集計作業を分担し、並行して進めれば早く済むだろうということになった。メーリング・リストや共有ファイルなどのサービスを無料で提供しているWebサイトを活用し、表計算ソフトを使って集計結果を共有ファイルにアップして貰うということである。しかし、振興組合員は若い人ばかりではなく、50代の人もいるわけで、果たしてパソコンが使え、表計算ソフト、電子メール、インターネットなど全員できるかどうか心配であったというのは当然のことであろう。
しかし心配した程ではなく、何人かの組合員から問い合わせの電話はあったが、出向いて操作方法を説明したりすることもなく、3日で全員結果を共有ファイルにアップしたということである。それ以降は、企画書も共有ファイルで、会議の日程はスケジューラーで、投票機能を活用して意思決定し、メーリング・リストを振興組合のあらゆる連絡網として活用した結果、以前は４ヶ月掛かったことを１ヶ月で準備が出来たというのである。
私もこのサイトのサービスを、高校の同年会、大学のサークルOB会、私的な研究会など、いくつかのグループで使っているが、なかなか便利である。共有ファイルを何段階かに選べるとか、スケジューラーもグループ全体とメンバー個人の両方で使えるようになる等の改良があればSOHOのグループウェアとしても十分使えそうである。更なる改善を期待したい。
さて、私は以前インテルに勤めていたので、6〜7年くらい前までは、果たして日本でパソコンは普及するだろうか、と心配していた。今でも、パソコンは難しいから駄目だ。これからは携帯電話やPDAのようなモバイルとデジタル・テレビだという意見もまだある。確かにモバイル分野の進展は眼を見張るものがあり、大きな市場となるだろうことは、衆目の一致するところである。
ところが家庭用端末となると、意見は分かれる。10年前、マルチメディアに大きな期待が集まった頃、マルチメディア（コンピューター）はどういう形で家庭に入るかという議論がよくあった。それらは、１）あくまでパソコンとして、２）テレビの発展形で、３）電話の発展形で、４）ゲーム機の発展形で、５）カラオケの発展形で、という５つが主なものであった。
最近、衛星放送、CATV、地上波テレビなどがデジタル化されるということで、放送業界と家電業界を中心に、(２)のデジタルテレビが大きな市場を生むと期待されているようだが、果たしてそうなるであろうか？
マルチメディアの定義を10年前の協会で決めた時には「全てのメディアがデジタルで双方向であること」ということになっていた。デジタルテレビは下りについて、問題は無いが、上りはアナログ電話網を使い、ダイアル・アップして低い転送レートでつなぐというのが現状の計画のようであるが、それは前述の定義にはちょっと合わない。CATVだけは唯一、ケーブルモデムを使って自社のメディアだけで双方向通信を可能にすることが出来る。デジタルテレビを統合システムとして考えた場合、サービスを提供する会社が責任を持てない部分があることは問題ではないだろうか？
従来のマルチメディアの定義は、コンテンツがマルチであるというものであるが、ここに来て、複数の通信メディアということに変わりつつあるようだから、定義の変化はよしとしよう。あらゆる通信メディアを統合するマルチメディア・コミュニケーション・サーバーの出現もアナログとデジタルを含めた複数メディア統合化の方向を示している。
築地場外市場振興組合の例を聞くと、もう心配することはなく、パソコンがほとんどの家庭に普及するのは時間の問題のように思える。NTT東・西はLモードという電話ベースの端末をこれから普及させようとしているが、もう遅いだろう。フランスでは同様のミニテルを無料で希望する家庭に配布したのが15年前のことである。それが今はインターネットの普及で、パソコンに置き換わりつつある。日本ではファックスが複合化されて電子メールやインターネットにも使えるようになり、家庭用端末となるかも知れないという話もあるが、日本以外ではそうした話は余り聞かない。これからは世界的に普及しなければ標準とはならない。期待されたゲームも頭打ちで、老若男女に普及する見通しはなさそうだ。カラオケと回転寿司は予想以上に世界的に普及したが、家庭に普及しているわけではない。
パソコンが普及した理由のひとつに考えられるのが、利用者が自由にアプリケーションを選んで使えるという、エンドユーザー・コンピューティングの自由度・柔軟性である。それに対して、利用者はそれほど賢くはないから、機能や使い方を制限しなければならない、というのがデジタルテレビ、電話・ファックス、ゲームなど、他の端末が家庭に普及するという意見の根底にある考え方のようである。それほど利用者を馬鹿にしてはいけない。一度手に入れた自由は手放せないものなのだ。そして１日の時間は24時間しかないから、人間は自由で知的な道具を相手にする時間が増えれば、無知な一方通行メディアを相手にする時間は当然のことながら減るのである。
デジタルテレビが双方向だと言っても、どんな自由と知性を届けられるのだろうか？EC端末として、ホームショッピングに大いに期待できるという考えもあろう。しかし、テレビショッピングで限定何名とか、何時間以内で締切とか煽られて気が付いたら不要なものを買ってしまった、という苦い経験をされた方も少なくないだろう。オークションもしかりである。じっくり気に入ったものだけを買うというのがこれからの賢い消費者の行動パターンとなるだろう。それはライブではないが双方向で色々な情報を検索し、様々な角度から検討することができるインターネットを活用することになるであろう。そこに動画情報が加わることは必要ではあるが、逆はなじまないと思う。
従来のメディアである書籍、新聞、雑誌、映画、ラジオ、テレビは現状のままであることが期待されているのではないだろうか。「新しい酒は新しい革袋に」である。
以上は、日経BP社のITProサイトのCRM&ERPコーナーに“Business Column-40”として12/11/00に寄稿したものです。
唐澤豊＠唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その２１ |
---IT革命の衝撃を理解したか？---
前回の当コラムで、今はIT革命の夜明け前であると書いた。最近、読者フィードバックを見ることができるので、反応はどうかと思って覗いてみた。３分の２の人が、参考にならなかったということであり、ちょっとショックであった。
確かに、CRM、ERP、CTIといったキーワードでその分野のビジネスについて、直接参考になることを書いたか？と言われれば、間接的にはYESだが、直接的にはNOかも知れない。しかし私としては、当欄に書いた３8回の中で、自分自身最も興奮し、自身を持って書いたものである。私には書いても話しても、どうも舌足らずのところがあったり、極論であったりすることがあるようで、読んで頂いた方々に真意が伝わらなかったようで非常に残念である。そこで、今回は更により具体的な例などを挙げてみることにより、その衝撃が革命に匹敵するであろうことを理解して頂ければ幸いである。自分の現在の仕事にどう関係するか、自分の会社にどう関係するかについて、全ての方々に例示することは、何年この欄に書いても無理なので、これから挙げるいくつかの例を参照し、ご自分の想像力を働かせて考えて貰いたい。
ITに関連する分野を、機器やソフトウェアなどシステムを提供するメーカー（１）、それらを使ってサービスを提供するプロバイダー（２）、そのサービスやシステムを購入して利用するユーザー（３）の３者に分けて考えてみよう。さあ、あなたはこれらのどの分野に属しているか、明確だろうか？誰でも（３）のユーザーであるが、専業は何か？を問うと、重複することは余りないだろうと思われる。さて、これらには従来のコンピューター、通信機器、放送機器の３分野があった。そこにIP（インターネット・プロトコル）を活用すると、従来と同じようなサービスをより安い小型のシステムで提供できるようになる。先鞭を切ったコンピューター業界が、ダウンサイジングにより、エンドユーザー・コンピューティングを実現したわけであるが、これから通信業界と放送業界に同じ事が起きてくるであろう。
コンピューター業界で起きたことは、あの揺ぎ無いと誰もが思った巨人IBMですら、大規模なリストラを余儀なくされ、現在残っている昔からの社員は３分の１しかいないということである。ミニコンの雄DECもコンパックに買収された。DELLが短期間でベンチャーから大手コンピューター・メーカーになってしまった。
これからは通信機器業界、通信業界、放送機器業界、放送業界にも、同じようなことが起きる可能性があるだろう。通信機器業界と通信業界に従事する人の数は、コンピューター業界の比ではない。NTTの完全分社化は労働組合との関係で、当面起こり得ないとの話もある。しかしNTTの通信コストが高い原因のひとつに従業員が多すぎることは、経営に少しでも関心のある人なら誰でも理解できることだ。今まではラスト１マイルをNTTがほぼ独占していたから、それを借りて事業をするNCCには価格競争の限界があった。ところが無線やCATV網などを使ってIP網を構築して、通信サービスを提供することが可能となると、参入コストは大幅に下がり、ベンチャー企業でも通信キャリアーになれる可能性が非常に高くなった。欧米では既にそうした兆しがある。放送事業にしても同様である。1人で放送局を作り、運用管理することもできる。
前述の（１），（２），（３）の中で旧体制と新体制が競合するのと同時に、それらが従来は（１）から（２）へ、（２）から（３）へと提供されていた商品が、３つ巴となって入り乱れることになる。客先が競合となったり、ベンダーが競合となったりするということである。そうれはもう革命というか戦争というか大混乱が予想される。のんびり構えている時ではないのである。CRMだERPだCTIだとかにこだわることに意味はない。「ガラガラ・ポン」という言葉がぴったり来るかも知れない。業界も業態も従来の延長で考えていると、リストラの嵐のなかでいつまでもガラガラと回って出口が見つからないことになってしまうのが２１世紀初頭の姿ではないかと思われる。
さあ、あなたはこれでもまだ目先の仕事にこだわって、IT革命なんて自分にはまだ関係ないと思いますか？言われた仕事を無難にこなして毎日を可もなく不可もなく過ごせば良いという生活をして行き、会社が倒産したり、買収されたり、自身がリストラに会ったりしたら、その時、身の振り方を考えれば良いと思いますか？ギャンブルやスポーツに無駄な時間を費やしていたり、もっと悪い場合には何もしないで週末を過ごしていたりするのではないですか？その間に、IT化のための勉強をしなくても良いと思いますか？それは年齢に関係なく老いも若きもそれぞれ別の目的でやらなければならないと思うのです。将来のある人は、自分の強みは何か？を見極め、それを伸ばすためにITを活用することが出来れば、鬼に金棒となるはずです。そのどちらも無ければ、ホームレスとなる可能性が高いと思っていた方が良いと思います。
以上は日経BP社のITProサイトのCRM&ERPコーナーに“Business Column-39”として11/27/00に寄稿したものです。
ITバブルが弾けた後、またライブドアショックの後、ITなんて、という声が聞かれますが、道具としてのITは既に、無くてはならないものになっていますし、それ以上のものになりつつあると思います。
唐澤豊＠唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その２０ |
---夜明け前---
IT革命という言葉が湯水の如く使われる昨今であるが、本当に「革命」という言葉を使うに値するのだろうか、と疑問に感じていた。技術革新のひとつという程度のものであると思っていた。その中心となっているのは、コンピューター技術とインターネット技術である。私と同じ1946年に生まれたENIACがデジタル式計算機の最初と言って良いだろうが、それからずっと技術革新は続いている。誕生から半世紀近く経った頃に出て来たのがインターネットである。最初は単なる電子メールやファイルのやり取りから、ブラウザーが誕生して大きくその用途が広がった。しかし、所詮はコンピューターの世界での出来事であり、その用途はビジネスの世界に限られると思われていた。その最たるものがECである。B2Cが騒がれ、ネット・ベンチャーがもてはやされたが、素人集団だけのうちは良かったが、誰でもがECに関わるようになると、B2Bを対象にする大企業に軍配が上がりつつあり、ネットバブルは終わった、というのが現在までの見方である。
事態はどうもそれ程単純ではなさそうだ。通信業界では、従来のアナログ電話網に付加価値を付けようとすると、IP（インターネット・プロトコル）ネットワークとの統合が必要になって来た。また放送業界でもデジタル化に向かおうとすると、IPネットワークとの統合が必要となる。移動体通信は早々とそれを実現し、破竹の勢いで伸びている。結局、有線・無線を問わず、通信・放送インフラは、IPネットワークに統合・吸収される方向であろう。
なぜそうなるのか？それはどこかのパソコン・メーカーの宣伝文句ではないが、従来の方法に比べて、安い・早い・簡単・便利といったメリットがあるからである。「いやー、普通の電話は簡単に使えるが、インターネットやiModeは難しくて使えないよ！」という中高年の反論が聞こえて来そうだ。そう、その通りで、これらの機器は、初心者にはまだまだ使い勝手が良くなく、発展途上であることは認める。しかしインフラ構築やサービス提供側からすると、安いコストで早く実現できるし、他業種からの新規参入も簡単になっているのである。サービス変更や規模の拡大なども便利なのである。そうすると、今までの業界が入り乱れて、あらゆる企業が通信事業や放送事業に関わることになりそうである。これだけでも相当な混乱となるであろうから、革命と言って良いかも知れない。
そうしたインフラ構築のために機器やソフトウェアを提供している業者も、今までは、コンピューター業界からサーバーとクライアント端末が、ソフトウェア業界からOS、データベース、CRM、ERP、SCMなどのソフトウェアが、そして通信機器業界から交換機、ルーター、ハブ、ゲートウェイなどが提供されて来たが、それらの業界も統合される可能性が非常に高く、どの企業からも同じようなものが提供されるようになるだろう。OS業界にLinuxというフリーウェアが登場したことにより、その可能性はますます高まって来ていると言えよう。
更に、サービスを提供するコンテンツ制作業界も、今までは新聞、放送、出版、音楽、ゲームなどに分かれていたが、インフラがひとつになれば、当然ながらその区別はつかなくなるだろう。メディアとコンテンツの両方をひとつの企業が運用・管理して来た放送業界も、デジタル化でそれが出来なくなって来る。その時どう対応するのか、現在までのところ、従来の延長と考えている節があるが、それでは失敗するであろう。IP化とはオープン化である。オープン化とは垂直統合型ビジネスから水平分業型ビジネスに変わることである。それに対応できない企業は存続が危ぶまれるであろう。
そして、パソコンが利用者の手によって自由にアプリケーションが選択され、エンドユーザー・コンピューティングというコンセプトを生んだように、通信も放送も利用者がサービスを自由に選択したり変更したり出来るようになるだろうし、自分でコンテンツを発信することも既にメールマガジンの分野では起きている。その流れが、音楽や放送にも浸透して行くであろう。そうすると、利用者がコンテンツ制作業界にとっては競合となって来るわけである。消費者＝生産者というプロシューマーの台頭である。
また、ECで商品やサービスを提供する側も大企業、中小企業、個人の誰でも世界中の消費者を相手に商売が出来るようになった。そうすると、小さな地域内で何とか生き残って来た個人商店も世界の競合に晒されるという脅威と、特殊な商品で今まで収益性が悪くて商売にならなかったようなものでも、個人商店が世界中のオタクを相手にすれば、収益が上げられるというプラス面とがある。大企業もうかうかしていると、こうした新興企業であったり、専門特化された中小企業にお客様を取られてしまうということも起きる可能性がある。ローカルな地域だけの商売にもグローバルな商売と違わないマーケティング戦略が必要となるのである。
それだけではない。利用者もビジネスとプライベート、家庭と職場の区別をすることが困難になって来る。なぜならば提供されるサービスは、いつでも、どこでも、だれでも、同じものが利用できるようになるからである。職場で監視する上司が中抜きで居なくなれば、仕事中にテレビを見たり、ゲームをやったりしても誰にもわからないことになる。学校でも勉強しているのか遊んでいるのか、一人一人の生徒を監視できなくなるかも知れない。そうなると、個人の自制心、規律、向上心に頼らざるを得なくなる。自立性と自主性が問われ、職場でも学校でも目標管理を個人がやって行かなくてはならなくなるだろう。
さあ、ここまで来ればもう「革命」と言ってもおかしくはないだろう。家庭へのインターネットの普及は６割か７割までが限度だろうとか、ECの利用は２〜３割までだろうとか、自分が置かれている現状と周りだけを見て判断していると、こうした変化が着々と眼に見えないところで進んでいるのである。芸術家、政治家、高齢者など、情報技術には関係ないと思っていた人達も、そろそろ使い始めないといけないのかな？と感じ初めているようである。いよいよ本格的マルチメディアの時代に突入しそうだ、というのが最近のインフラ・ビジネスの商談で感じ始めたことである。インフラ構築、サービス提供、コンテンツ提供、そして利用者である消費者と生産者全てに渡って、従来の枠が取り払われるとなれば、維新というよりこれは「革命」である。現在は、わくわくするようなその革命の「夜明け前」と言えよう。チャンスもいっぱいあるが、不安や恐怖もあろう。重要なことは、その大きな変化に飲み込まれることなく、早めに対応して行くことだ。
以上は、日経BP社のITProサイトのCRM&ERPページに“Business Column-38”として11/13/00に寄稿したものです。
唐澤豊＠唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その1９ |
---重要なのはアプリケーション---
10年程前に、NTTでISDNを開発されて来た方と話した時のことだ。「ISDNの普及が遅れているのは、アプリケーションのことを真剣に考えて来なかったからだと思って反省している」とのことで、新しい技術の普及に当り、大切なことはアプリケーションだ、ということを強烈に印象付けられたことを覚えている。その後、ISDNの普及に弾みをつけたのは、通信カラオケだったと聞く。
さて、昨今デジタル放送、超高速ネットワーク、移動体通信の高速化などの話題が華々しく語られている。それでは何ができるのか？と内容を見ると、高画質ビデオや高音質音楽の配信といったものだけだ。ハイビジョン放送の時も、これからは高画質・ワイド画面で、新しい放送が始まる、と言われたものだが、普及はしなかった。以前にもこのことには触れたと思うが、新しいビジネスモデルと新しいアプリケーションが無いからハイビジョンは今まで普及しなかったのだ。そのハイビジョンも、全デジタルになって生まれ変わったようだが、果たして良いアプリケーションはあるのだろうか？
同じことが、地上波デジタル放送や高速移動体通信でも言えそうである。デジタル放送について、ある雑誌社の読者調査の結果を見ると、新たに投資しなければならない金額に見合うだけの魅力的なアプリケーションはあるのか？ということで、反応は冷ややかである。ましてや、慣れ親しんだ地上波テレビを、高いお金を出して新しい機器に買い換えて、何ができるのか？ということになろう。それなら衛星放送かケーブルテレビで良いではないか？ということになろう。バブル経済の崩壊の結果、消費者は低価格志向になっている。スーパーの落ち込みと100円ショップの隆盛がそれを示すひとつの例である。また、インターネットの普及も、利用者には無料という、ラジオや地上波テレビのビジネスモデルを思い出させ、新しい様々なサービスにも同じことを期待していると思われる。
これも以前述べたことだが、テレビ電話は安くなっても結局普及していない。ビデオによるライブ通信というニーズは今までのところ、特定の限られた用途であるようだ。そうすると、携帯電話やPDAにビデオ通信機能が搭載されても、何に使うのか？ということになる。
もうひとつ考えなければならないのは、時間は1日24時間しかない、ということである。新しいサービスを利用して貰うためには、今まで何かに使っていた時間を削るということになる。インターネットと携帯電話の普及で確実にテレビを見る時間は減ったという意見が圧倒的に多い。また電子メールを処理するために、睡眠時間が減ったという人も多い。これ以上睡眠時間は削れないだろう。では、新しい魅力的なアプリケーションが提供されるとして、次に削られるのは、何だろうか？
まず考えられるのは、通勤・通学の時間が無駄だ、ということではないだろうか？そうすると、在宅勤務が可能な企業に就職・転職する傾向が増えるかも知れない。その結果、現在は認めていない企業も在宅勤務を導入することになるだろう。学校もインターネットで勉強して、時々スクーリングに行けばよい、というところも既にあるから、そうしたところに生徒が集まることになる。政府はIT投資の一貫として、全国の学校にパソコンを増やし、LANで接続し、インターネット接続を増やそうとしている。しかしそれよりも、家庭にパソコンを普及させることやSOHO化を促進した方が、長期的に考えると近道なのではないだろうか？アメリカに追い着けということだろうが、遅れているから、いっそ飛び越すことを考えた方が良いだろう。アジアやアフリカの諸国に有線電話が無いからこそ携帯電話が急速に普及しているという例があるように。
その次に考えるのは、仕事や勉強の時間を減らすということではないだろうか？日本はヨーロッパ諸国に比べると、まだまだ働き過ぎである。不況の結果アメリカは労働時間が増えたという話もあるから、日本も労働時間を減らすことは、しばらく難しいかも知れない。しかし、少子化で子供達の勉強時間は確実に減っているようだ。その子供達が働く時代になると、労働時間も減ることになるだろう。
あるいはくだらないテレビを見る時間を更に減らすのかも知れない。しかし、これにはまだまだ時間がかかるような気がする。新聞・雑誌・書物のように能動的な行動が徐々に減ることは、人間は元々怠惰を好むから、テレビのように受動的でもよいものがあれば、そちらに流されることは想像できる。その受動的なテレビ以上に受動的で楽しいものが出て来ない限り、その時間はなかなか減らないだろう。
私が最も興味を持っているのは、ゲームに相当の時間を使っている子供達と、パチンコ・競輪・競馬・競艇などにオフの時間の殆どを使っている大人達が、インターネットに目覚めた時、どう時間を使うだろうか？ということだ。それを考えると、ネットワークで、ギャンブル性もある各種ゲームのサービスが提供されれば、利用者は急激に増えるのではないかと思う。そうした思惑もあって、95年に私もネットワーク・ゲームの会社を始めたが、５年程早すぎたようだ。
いずれにしても、利用者に望まれる新しいアプリケーションとそれを裏付けるビジネスモデルということをよく考えなければ、これから出てくる各種IT技術も普及しないのではないか。同じように、CRMもコンタクトセンターも自社のビジネスにどう応用するのか？ということが一番重要であって、ツールを導入したから目的が達成されるわけではないし、ビジネスが伸びるわけではない、ということを肝に命じておかなければならない。
以上は、日経BP社のBizITサイトに“Business Column-37”として10/23/00に寄稿したものです。
唐澤豊＠唐澤塾
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| 国語は全ての学習の基礎 |
東京理科大学の芳沢光雄教授が、数学嫌いを生む「つまずき」のきっかけを小学校〜大学まで調べ、16項目に分類したものを学会誌に発表したそうです。
この調査によると、小学校段階からのつまずきをひきずっている例も目立ち、国語力の不足から問題文が理解できず、そこから先に進めない事例も目立ったということです。
折りしも、小学校5年から英語教育を始めると文部科学省は決めたとの報道がありましたが、小学校・中学校で重要なことは、国語がちゃんと理解できて、人とのコミュニケーションがきちんとできることだと思います。そして、自分で考えること、社会性を身に付けること、学習の楽しさを経験するといったことでしょう。小中学校の学力など、知れたもので、その後で、いつでもその気になれば、追いつくことできるでしょう。
子どもたちに必要なのは社会力、と門脇氏は書いていますが、その元になるのも国語でしょう。
唐澤豊＠唐澤塾
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| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その1８ |
---マルチメディアの効用---
マルチメディアのブームの頃に痛い目に会った方々は、もうあれは死んだ、忘れようと思われているかも知れない。かく言う私は、１９８９年からマルチメディアに関わって、ブームを仕掛けた側に居たので、何十人かの方々には「あの時、お前の口車に乗ってビジネスを初めてみたけど大損をした、だからもうお前の言うことは信用しない」と恨まれているのではないかと思っている。現在は、マルチメディア・コミュニケーション・サーバーというジャンルの商品を売る仕事をしているので、このネーミングで果たして良いだろうか？と随分悩んだ。しかし、他に適切な言葉がないので、過去のブームは去ったと思われるかも知れないが、やはりマルチメディアしかない、ということで使っている次第である。
さて、マルチメディアの普及・啓蒙を始めた頃に「あらゆるメディアを統合して様々なアプリケーションが可能です」という説明をすると「何でも出来るということは、裏返せば何も出来ないということだ」と相手にされないことが多々あった。そこで、何が出来るか？というアプリケーションに焦点を絞ろうということになった。そして蓄積型のものがどうも商売になりそうもない、ということで、通信型に絞ろうということになり、ビデオ会議システムなどをある程度やってみたが、当時で５年早過ぎた。そしてまだビジネスにならないと諦めた。あれから更に５年が経過して、今ようやく環境条件が整い、機が熟して来たかなと思っている。「何が出来るか？」には答えが出せそうだが、未だに「どういったメリットがあるのか？」には明快な答えが見出せないでいた。
１９９０年のマルチメディア国際会議でのことだったと思うが、ひとつ印象に残っている講演がある。それは、高校の先生の話だった。まず最初の驚きは、米国では高校の先生がこういった会議で講演するほどマルチメディアが普及しているのか！ということであった。日本では、先端技術の国際会議となると、企業代表か大学教授が常連であって、教育現場の小中高の先生が出てくることは珍しい。さらにその内容にびっくりしたのである。しかしそれは普及しているからではなく、期待しているということだった。
それは「知恵遅れの子供の教育について」といった内容だった。そもそも知恵遅れの子供などいないのだ、というのが結論であった。学校教育は、教科書という文字メディア、それを誰かが音読し、先生が解説するという聴覚メディア、実物見学・絵・写真・図形・ビデオなどの視覚メディアの３つを使って学習している。しかし知恵遅れの子供は、そのどれかひとつのメディアによる学習では平均よりずば抜けて早く学習するが、他の２つでは全く学習できない、ということが実験の結果わかった、というのだ。だからこれら３つのメディアを統合したマルチメディアでインタラクティブな教材を作れば、こうした子供達でも普通の子供達と同じかそれ以上の速さで学習できるだろうから期待しているという内容だった。また、多分普通の子供でも、これら３つのメディアで平均して学習できるのではなくて、得手・不得手があるだろう、ということであった。
それ以来、私は学習・教育といった話題の時には、この話を持ち出して披露してみたが、なかなか賛同を得られなかった。
ところが、最近のビジネス書のベストセラーとなっている、ピーター・ドラッカーの「プロフェッショナルの条件」の中にこのことに触れている文章があり、やはりそうだったのか、と改めて確信した。
ドラッカーの書いていることを要約すると「人は読み手と聞き手のどちらかに分かれるが、それを理解している人はほとんどいない。ましてや自分がどのどちらかを理解している人はもっといない」ということである。彼が言及しているのは、いわゆる今までの常識で言うところの普通の人のことだと私は解釈している。前述のように、もっと細かく分けると文字を読むのでも、言葉を聞くのでも余り頭に入らないが、「百聞は一見にしかず」という言葉があるように、実物を見るかあるいはそれに近いグラフィックや漫画で見ると理解できる、というのは知恵遅れの子供に限ら
ず、多くの人が経験していることであろう。情報の伝達にはそれぞれの人に得意なメディアがある、ということだ。
マルチメディアの効用は、情報の受け手が得意とするメディアを選んで伝達することができる、ということである。
現在のような多様化の時代・個の時代になって、CRMを達成するためには、マルチメディア・コミュニケーション・サーバーが本格的にビジネスに利用されるようになると考えている。皆さんも色々なWebサイトを見た時に、自分には馴染み易いと感じるものと、何か不快だと感じるものなどがあるのだろうと思う。音声認識・音声合成・音声ポータルなど、音声中心のサービスがこれからの本命だ、といった話もあるが、それもひとつのメディア選択肢、と考えないと道を誤るのではないだろうか。これからのWebは、日本語・英語など、言語の次に選択して貰うのが、文字、音声、グラフィックスの３つのメディアにできるようにするのが良いサイトになるのではないかと思う。
以上は日経BP社のBizITサイトに“Business Column-36”として10/12/00に寄稿したものです。
今でもマルチメディアは古いようで、新しいテーマであり、技術であって、なかなか、これは！というキラー・アプリケーションが出ていません。まだまだこれから先に期待できるのだろうと思っています。
唐澤豊＠唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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| 今度はイラン？ |
イランがウランの濃縮を止めないので、経済制裁を実施すべきだといった議論が活発になって来て、また米国が攻撃をしそうな、キナ臭い感じになって来ましたね。
ニュース解説者の中には、年内に米国が攻撃して、戦争が始まるのではないか？そうなると、石油が高騰し、イランからの輸入にかなり頼っている日本は、折角立ち直り始めた経済が、今度は超インフレになり日本経済は大きな打撃を受けるのではないか？という人も現れ始めました。
国際ニュース解説でおなじみの田中宇氏は現在イランを訪問中のようで、現在の様子を「イラン訪問記」として書いています。
詳細は上記サイトでお読み頂くとして、その最後の方にさらっと書かれていますが、次回はアメリカとの関係について書かれるようで、以前書かれた下記のものも含めて読んでみると、参考になるのではないかと思われます。
今のイランと言えば、アメリカと戦争になるかどうか、ということが最も大
きな課題である。今回は、そのことについて入る前に、かなりの分量を書いて
しまった。アメリカとの関係をめぐる話は、次回に書くことにする。
（先週から、アメリカのイラン攻撃が近づいていると感じさせる出来事が立て
続けに起きているが、イランとアメリカの関係の基本的な構図は、今年２月の
記事３本に書いたとおりである）
http://tanakanews.com/g0207iran.htm
http://tanakanews.com/g0214iran.htm
http://tanakanews.com/g0221iran.htm
イラクはまだ内戦状態ですし、イスラエルとパレスチナも不安定ですから、そこに今度はイラン戦争ということにでもなると、大変です。
そうならないためには、我々ひとりひとりの心が平穏でなければいけないわけです。
そして、これは誰に働きかけなくても、自分ひとりでできますから、簡単と言えば簡単なことですが、それがなかなかできないから、世の中は期待に反して様々なことが起きるわけですね。
無為自然・平穏無事を実現しましょう！
唐澤豊＠唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その1７ |
---フランスのコンタクトセンター最新事情---
（写真はシャンゼリゼ通りの端のコンコルド広場から反対側の凱旋門までの眺望）
フランスで、移動体通信事業F社と、宅配便事業C社のコンタクトセンターを訪問する機会を得たので、その概要を中心に報告する。
パリは古い街並みを大切にしているので、市内に高層ビルが林立するのは、日航ホテルのある一画くらいである。パリ市の西側と南側に隣接する２つのビジネス地区に高層ビル街がある。訪問した２社は拡大する南側のビジネス街にあった。
フランスのコールセンターは増加・拡大の一途のため、パリ近郊のコールセンターでは、エージェントの採用が非常に困難になっており、賃金が少しづつ上がり、少しでも高い賃金の方に直ぐに移るので、エージェントの採用・維持が大変とのことであった。現在、離職率は２５％くらいではないかとのことであった。C社は、毎月６００人以上とコンタクトをして、やっと１０人くらい採用できるという。パリ市内や近郊だけでの採用には限りがあるので、最近はパリから離れて、採用のしやすい地方にコールセンターを構築している企業が増えているという。
そうした事情から、両社とも、なるべく人を増やさないで増加するビジネスに対応することを方針としており、効率化と自動化を追求している。ところが、通信機器メーカーのA社、N社、L社などは、最新のメディアに対応するシステム構築を要請しても、なかなか対応してくれないので、困っているとのこと。そこで、もう６年前から自社開発をしているとC社は言っていた。通信機器メーカーからの回答は、簡単な変更などで
も１年〜２年という長く、金額も高いので、暗にやりたくないという返事としか考えられないと大いに不満を持っていた。
両社とも、拡張性や柔軟性があり、開発が早く、自社の既存システムとの統合が簡単なミドルウェアを採用しているので、アプリケーションの開発要因は、２人から多くても４人くらいで、期間も設計からサービス開始まで３ヶ月くらいであるという。これは日本企業に比べると極端に少ない人数と開発期間である。C社は、まだシステム・インテグレーターから提供されていない音声認識や音声合成なども自社で統合して、高い認識率を達成し、それについてのお客様からの使い勝手などのクレームはないという。
フランスでも、携帯電話は急増の一途で、そのためのF社の顧客対応設備は向こう３ヶ月で４〜５倍にする必要があるだろうとのことであった。そして、あらゆるメディアによるコンタクトができるようにしているが、販売代理店支援のためのコンタクトセンターもあり、新規顧客の審査・登録・電話番号決定・サービス開始などの手続きが自動化されていた。
C社の場合もバックオフィスは自動化されているので、荷物のトラッキングはお客様が、いろいろなメディアで確認することができる。競争が激しい業界で、約束通りにお客様に荷物が届かなかったら料金は返す、というサービスを売り物にしているので、お客様からのクレームだけを専門に担当するコールセンターもある。特別扱いの重要な荷物や書類は、専門のエージェントが担当し、常にトラッキングしているとのことであった。いつでもお客様からの問い合わせに対して、最新情報をあらゆるメディアを使って応対することができるようにしている。
両社とも常に最新の技術を導入して、お客様に最高のサービスを提供して競合他社と差別化しようとしている。そしてそのため、どういうアプリケーションが必要かということについては、通信機器メーカー、システム・インテグレーター、コンピューター・メーカーよりも先行していて、それがこうしたベンダーから提供されなければ、自社で開発してしまおう、という姿勢である。今まで色々なお客様と話したことがあるが、日本ではなかなかこうしたお客様は少ないと感じている。お客様もベンダーも「何か良い提案があったら待っています」という話が多い。自社の将来を真剣に考えて、どうすれば良いかということを提案しようという人は少ない。この点が、IT時代において、企業も個人も、生き残り、継続成長できるかどうか、肝心なことであると思う。
そう言えば、フランス滞在中にホテルでテレビを眺めていたら、何とかソリューションという会社が、マルチメディア・コールセンターのことをテレビCMで宣伝していたことが印象的であった。コールセンター事業もそこまで競争が激しくなっているのか、ということと、最新の技術を導入して既にマルチメディア対応になっているという、ふたつの点で驚いた。
以上は、日経BP社のBizITサイトに“Business Column-35”として9/25/00に寄稿したものです。ちょっと古い情報ですが、日本との対比という意味では今でも変わっていないと思います。またフランスの事情は余り報道されていないと思いますから、多少なりとも参考にして頂ければと思います。
唐澤豊＠唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
http://www.irisa.com/jp/
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| ぷららの「Winny遮断」はISPの産業革命だ---日経BP社「記者の目」より |
Winnyというファイル共有ソフトの悪用によって、警察情報などが洩れてしまった、ということが問題になっているｋとは、皆さんもご存知かと思います。
そこで、インターネット接続事業者の「ぷらら」が、外部からそうしたアクセスがあった場合に、利用者を守るために、事業者として遮断する、といううことを決めたとのことです。
それが、何で産業革命とまで言うのか？
というと、通信事業者は、情報の中身については秘密を守らなければ
ならない、というのが、世界的な考え方になっていて、どこの国にも
そうした法律があり、迷惑メールやウィルスなどの対策についても、
常にこれが足枷となっていたのです。
それを、もうこのままでは情報漏洩を止められない、ということで、
法律ぎりぎりの解釈で、実施に踏み切ることにしたようです。
ITPro 記者の眼
◆ぷららの「Winny遮断」はISPの産業革命だ
インターネット通信事業者（ISP）のぷららネットワークスは2006年3月16日，ファイル交換ソフト「Winny（ウィニー）」のトラフィックを遮断すると発表した。同社は遮断開始の時期を明確にしていないが，一部報道によれば5月ごろにも開始する模様だ。これが実現すれば，インターネット接続を生業とするISPが特定のアプリケーションの通信を公に禁止する，過去に前例のないエポック・メイキングな事例となる。
続きは、以下にあります。
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/OPINION/20060412/235116/
唐澤豊＠唐澤塾
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| EC時代のCRMとコンタクト・センター：---その16 |
---フォーチュン1000社のCEO/CIOの判断基準---
G・ピーターセン著，「CRM入門」（東洋経済新報社）によると，米国フォーチュン誌が選んだベスト1000社のCEO/CIOに「ソフトウエア技術の導入を判断する際に重視する項目は何か？」という調査を米国IBM社が実施した結果，以下の５項目が優先度順に挙げられたという。
1. 企業に莫大な影響を与え，企業にとって決定的な意味を持つ「ミッション・クリティカル」な戦略的課題の解決を促すソフトウエアでなくてはいけない。
2. システムは企業の目標と一致し，今後の経営指針と整合する必要がある。
3. システムは企業のコンピューター環境と調和しなくてはいけない。
4. システムは組織にスムーズに導入されなくてはいけない。購入しやすい価格で，構築しやすく，多のシステムと互換性がなくてはいけない。
5． システムの保守費は低水準に保たれなくてはいけない。
そこで，これらをもう少し詳しく検討してみよう。まず１番目の項目であるが，これについては，今までコンサルタントやSI企業などに勧められて，古くはMIS，SISからDBMS，そしてBPRブームでSCM，ERP，SFAなど様々なITツールを導入してきたのであろうと思われる。しかしそれらは，結果的に見ると必ずしもクリティカルなもの，決定的な意味を持つものではなかった，ということが言えるのではないかとうがった見方をしてしまう。現にそういった声をもれ聞くこともある。重要なことはツールの導入以前にBPRをきちんとやっているか，ということである。SCMなどは，それが最も顕著に出るものであろう。パートナー企業との間で，信頼関係が構築され，無駄を省いたサプライ・チェーンのプロセスが十分に吟味の上で合意されていないとならない。現状プロセスを単にツールの導入で速く・間違いなく処理するだけでは，もしかすると結果的に在庫の山を作る，あるいは欠品が生じる，などといった現状の問題点を更に大きくするようなことにもなりかねないだろう。
CRMを実現する上でも，まずツールの選択ではなくて，2番目に挙がっている企業目標と経営指針と整合するかを検討しなければならない。そのためには，お客様との良い関係を築き，維持するための目標であり経営方針はどういうことか，を考えなければならない。「お客様からのクレームは全て正しい」と考えて，それらを設計・製造・販売にフィードバックする必要があろう。
実は私の使っている某メーカーのノート・パソコンは周囲温度が上がると動かなくなってしまうことがある。クレームをつけると，「他にそういったクレームはありません」ということではあったが，一応修理で本体を取り替えてくれた。しかし発生頻度が少なくなっただけで，同じ問題は未だに起きている。最初に買った本体の原因究明を依頼し，確認すると「問題は再現できない」と言う。メーカーや販売店の対応はあたかも「お客様が間違っているかも知れない」と疑うところから出発しているように感じられる。私はCPUやコンピュータ・システムも設計したことがあるプロであるから，原因の予測はだいたいついていることを彼らは知らないのだ。このメーカーは三菱自動車，雪印，ブリヂストン・ファイアストンなどが起こしているような問題をこれから起こしかねないと危惧している。
以前にも紹介したが，某化粧品メーカーでは，お客様センターのスタッフは全ての研究・開発・企画・製造などの会議に出ることが許され，過去のクレームが生かされるように，組織も権限も変えたということである。ここまでやって初めて本当のCRMの達成と言える。コンタクトセンターを構築し，ツールを導入するだけでは，本当に解決したことにはならない。お客様中心ということは，全ての企業活動をお客様からのクレームや要望を中心に考えられるようにコンタクトセンターを活動の中心に据えるということである。
しかし，そのために大規模な投資を必要とするようであれば，今の状況からすると，なかなか実現は困難である。だから3番目にあるように，現在のコンピュータ・システムをそのまま活用して統合できなければならない。そして4番目の項目のように，リーズナブルなコストで，スムーズに導入でき，既存システムと互換性があるツールでなければならないわけである。また当然ながら5番目の項目にあるように，保守費用は直接の費用だけでなく，関連する全てを含めて低くなるものでなければならない。3から5は誰でも考えればわかることである。私は，最も重要なことはまず2番目の企業目標と経営指針そのものを徹底的に議論し明確にして，それを全社一丸となって実現できるようにすることであると思う。
以上は、日経BP社のBizITサイトに“Business Column-34”として9/11/00に寄稿したものです。
唐澤豊＠唐澤塾
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| MITメディアラボの石井さんがCHIアカデミー賞に選出された |
NTTからMITのメディアラボに移籍され、斬新なヒューマン・インターフェースの開発などをされて来た石井裕さんが、コンピューター界のアカデミー賞とも言える2006年度CHIアカデミー賞に選出され、4月23日に受賞されるそうです。もちろん日本人としては初めてということです。
以下はそのプレスリリースです。
MIT メディアラボ・プレスリリース 「石井裕教授 2006年CHIアカデミー賞に選出」
このたび、マサチューセッツ工科大学（MIT）メディアラボ教授の石井裕が、CHI (Computer Human Interfaces)アカデミー賞に選出され、４月２３日にモントリオールにて開催されるCHI 2006の授与式にて正式に賞を受賞する運びとなりました。こうした名誉ある賞をいただくことができましたのも、長年にわたり皆様に様々な形で研究を支えていただいた結果のことと思い、ここに謹んでご報告させていただきます。
http://www.sigchi.org/documents/awards/awards-2006.html#hiroshiishii
本賞は、ヒューマン・コンピュータ・インタラクションの分野に多大な貢献をもたらした者に与えられる賞で、(1)この分野への総合的な貢献（２）他の研究者に対する影響力（３）新しい研究方向の創造、が選考基準となっています。
http://www.sigchi.org/documents/awards/
石井教授は、MITメディアラボにて 1996年にタンジブルメディアグループを創設し、ディジタルとフィジカルの世界をつなぐシームレスなインタフェースのデザインに取り組み、１０年以上にわたりこの分野をリードしてきました。その結果、タンジブルインタフェース、アンビエントディスプレイなど、氏の生み出したコンセプトが広く、ヒューマン・コンピュータ・インタラクションの世界で使われるようになりました。また、石井教授の研究グループは、創造性豊かでかつ影響力のある研究成果を、美的に優れたインタラクティブ・デモンストレーションを通して提示してきたことでも、知られています。こうしたデモには、mediaBlocks, Luminous Room, ambientROOM, musicBottles, metaDESK, Illuminating Clay, I/O Brush, Actuated Workbenchなどがあります。
http://tangible.media.mit.edu/
なお、過去の受賞者には、ドナルド・ノーマン（2001)、ベン・シュナイダーマン（2001）、ビル・バクストン（2002）、ダグラス・エンゲルバート（2002）、テリー・ウィノグラート（2004)など、蒼々たるメンバーが受賞しています。本年度は石井の他に、情報デザインの大家として知られるヤコブ・ニールセンも受賞することになっています。なお、日本人が賞に選出されたのは、今回がはじめてとなります。
今回の受賞を機に、今後もたゆまぬ努力を続けて参りたいと存じますので、これからもどうぞよろしくお願い申し上げます。
いや〜、なかなか素晴らしいことで、めでたいですね。
唐澤豊＠唐澤塾
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| 小中一貫か中高一貫か？ |
今年の4月から、東京都の品川区や三鷹市などで、公立の小中一貫校として開校する学校のことが話題になっていますね。
品川区は今年度からすべての区立小中学校を一貫教育のカリキュラムにするとのことです.
http://www2.city.shinagawa.tokyo.jp/jigyo/06/sidouka/ikkan/ikkan_top.html
中でも施設も小中一体化した「日野学園」は注目されて、マスコミの報道もありましたね。
室内温水プールやバスケットコートが3面取れるという体育館、冷暖房完備の教室など、設備も素晴らしいもののようです。
小1〜4、小5〜中1年、中2〜3年の三段階に区切り、小・中の先生が連携指導を行なうということです。学力向上の目的もあるということですが、中学進学後に学校に馴染めず不登校やいじめ問題など起こることへの対処としても考えているそうです。
小中の児童生徒同士の交流活性化も狙うということですが、実際、既に試験的にやってみた結果、中学生が小学生の面倒を見るなど、良い面が出ているそうで、中学生の悪い影響が小学生に及ばないか？といった懸念は杞憂に終わったとのことです。
ひとりっ子が多い今、兄弟姉妹のようなふれあいを子ども達は求めているのかも知れませんね。
私立では、大学受験に有利ということから、中高一貫の学校も結構ありますが、少子化で誰でも大学に入れるようになった今、大学受験のための勉強という意味がなくなって来たということも背景にはあるのでしょう。そういう意味で、小中一貫というのは、なかなか興味深い試みだと思います。これがうまく機能して学校生活や学習への良い効果が現われてくれるといいですね。
唐澤豊＠唐澤塾
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| 昨夜の「浅見光彦シリーズ23 日光殺人事件」は後味が悪い |
このところ、余り観ていませんでしたが、夜9時からはほぼ毎日、どこかの局のサスペンスやミステリーを観ていました。
久し振りに、昨夜フジテレビの金曜エンタテイメントを観ました。
今回は「浅見光彦シリーズ」で、好きなシリーズのひとつで、
「日光殺人事件」というものでした。
http://www.fujitv.co.jp/ichioshi06/060407asami/index2.html
犯人は2転3転して、親兄弟のいない施設育ちの若い男性が首犯で、
同じく施設育ちの人妻との不倫が発覚するのを恐れて、2人を殺害した
というストーリーでした。
不倫相手の人妻は殺害事実をを知っていた、ということです。
観終わって、ああ、そうだったのか、と思った後、何だか後味が悪いなあ、
と感じました。
この後味の悪さは何なのだろうか？
と考えてみたら、理由がわかりました。
この原作は、調べてみると昭和63年2月が初版なので、
内田康夫氏が書いた通りの筋書きでシナリオも書いたのかどうか、
わかりませんが、昔はこうした差別意識があったように思います。
つまり、施設育ちの人間は犯罪を犯し易い、という意識が日本人の中には
あったように思います。
似たようなことでは、前科者や外国人は、犯罪を犯し易い、
といった意識もありましたね。
この原作を書いた頃はそういうことに違和感は無かったかも知れません。
しかし、今時、こうしたことを、公共性を公言しているテレビ局が放送
することは如何なものでしょうか？
プロデューサーはこうしたことも考えないといけないと思います。
そんなことを考えて、後味の悪い思いをしました。
だから、ちゃんとした第三者機関による番組倫理委員会のようなものが必要なのではないでしょうか？
唐澤豊＠唐澤塾
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| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その1５ |
---技術革新速度の加速が人類に幸せをもたらすか？---
８月２２日の日経新聞「経済教室」に、東京工業大学の本川達雄教授が「時間の見方を変える時」という論題で興味深いことを述べておられる。「動物の時間は心拍時間に比例し、それは体重の4分の1乗に比例している」とのことだ。これは寿命にも言えるとのことだ。ドッグイヤーとかマウスイヤーといった言葉が最近よく使われるが、それはこの理論が基になっていたのかと納得した。
また「エネルギーの消費量と時間の経過速度は比例する」ということだ。ということは、酸素を吸って炭酸ガスを吐き出す呼吸という人間の生命維持作業も、呼吸数の多い人、すなわち消費量が多い人は、時間の経過を早く感じるし、寿命も短いということになる。更に、現在の日本人は、人間が生きて行く上で必要なエネルギーの４０倍も消費しているとのことである。我々の感じている１年は、縄文人の４０年文と同じということになる。ドッグイヤーどころかもっと早いが、まだマウスイヤーほどではないということだ。
では、個々の技術革新はこれから更に加速されて行くのだろうか？シリコン技術の限界について、インテルで世界最初のマイクロプロセッサーである４００４を開発し、その後ザイログを立ち上げたフェデリコ・ファジーンが１９７３年頃に論文を書いた。それは、0.1ミクロン幅が限度というものであった。またムーアの法則としてよく知られている「半導体の集積度は１８ヶ月で２倍になる」というのは、本当はライバルのTI
が言い出したことで「半導体の生産量は１８ヶ月で２倍になる、あるいは価格は半分になる」というものが基になっている。本来のムーアの法則は、チップサイズと欠陥率と収率の関係についてであって、時間のパラメーターは無かった。それはさておき、この１８ヶ月で２倍になるという集積度であり、それは処理能力にも比例してくるのだが、その開発速度は３０年来ほぼ同じである。そして限界が２０００年には来ると言われていたが、まだまだ技術革新により、シリコンが使われそうである。新しい半導体素材とコンピューター・アーキテクチャーについて、いろいろ提案され、開発が試みられたが未だにシリコンとノイマン方式を上回るものはない。同じ素材における製造技術開発に関しては、そのスピードは変わらないのだろう。
IT技術の中心となるソフトウェア技術は、別のスピードで開発が進んでいるように言われているが故に、今まではドッグイヤーと呼ばれ、最近のインターネット業界のようにマウスイヤーと呼ばれているのだろう。そしてハツカネズミの寿命のように、ネットバブルはあっという間に終わった。しかしソフトウェアも半導体技術の上に乗って成り立っているので、その革新スピードは、半導体と余り変わらないのではないかと思われる。ネットバブルの崩壊の原因は、何も革新的なことをやっていたわけではなく、インターネットというメディアをひとつ加えただけだということだろう。それを使う人間の変革スピードには限界があるとも言えるし、ついて行ける人は限られているとも言える。これ以上無駄なエネルギーを消費してどうするのか？という思いが無意識の内に働いているようにも思われる。
再度本川教授の論旨に戻ると、こうした生活環境のスピードと肉体スピードとのギャップがますます広がっているのは問題で、体がついていけないで、ストレスや疲労感となっているということだ。人類は何のために莫大なエネルギーを消費して体感時間を早めて来たのか？それで幸せ度が上がったのかと教授は疑問を投げかけている。
また、デジタルデバイドが問題になって来ているが、地球上の全ての国々が先進国並のエネルギーを消費するようになれば、食料難、資源の枯渇、環境破壊などの問題は解決できないレベルになるであろうことは想像できる。得たものは疲労感という先進国と同じ轍を踏むことになって良いのか。デジタルデバイドを云々しているのが発展途上国ならまだしも、先進国アメリカであれば、それは余計なお世話かも知れない。何でも自分達の価値観で判断し、それを押し付けることこそ問題であろう。
体感時間と同じ時間の流れに浸った時、人は癒しを感じ、幸せと思うのではないだろうか。そのためにはIT先進国やIT先進企業の啓蒙に踊らされることなく、長期的に使える本物の技術を見極めて、明確な目的のために導入することが必要である。そうすれば、無駄なモノを買ってすぐにまた買い換えるようなことはしないで済む。しかしそれは消極的になるということではない。良いものは早く使った方が無駄なエネルギー消費はしなくてもよいだろう。
以上は、日経BP社のBizITサイトに“Business Column-33”として8/28/00に寄稿したものです。
唐澤豊＠唐澤塾
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| 肉が大地を、養殖魚が海を滅ぼす---「無[III]自然農法」より |
近代の畜産漁業もまた根本的に欠陥をもっていた。畜産を盛んにして家禽や家畜を飼い、養殖魚で食生活は豊になるだろうと、みんな安易に考えていたが、肉が大地を、魚が海を汚すとまでは考えていなかった。
カロリーの生産、消費量から見ると、人間が卵やミルクを欲しがれば、穀物や野菜を食べるのに比べ3倍の苦労をし、牛肉を食べるためには7倍の苦労をしなければならない勘定になる。
・・・・・
たとえば、野原に放し飼いにされているチャボのような地鶏は、卵が小さくて2日に1個しか産まないから、生産性が低いと思われている。ところが地鶏は産卵能力は劣るが、実は生産能力は高いというべきで、一番（つがい）の地鶏を飼ってみると、ときどき巣ごもりして産卵を休むが、その間に雛をかえして、1年経ってみるといつの間にか1羽の鶏が10羽、20羽にふえている。1日の産卵数の総計は優良種の白色レグホンの何倍にもなる。それに地鶏は自分で餌をさがし、自給自足で卵を産んでくれるので、文字どおり無から有を生じる生産であり、カロリー生産の効率のよい鶏と言えるのである。しかも、適当な羽数であれば、土地を悪化することもない。
・・・・・
鶏ばかりではなく、ブタや牛も同じことで、効率はさらに悪くなる。投下されたエネルギーに対し回収されるエネルギーは、ブロイラーで50%、豚肉で20％、牛乳15%、牛肉は8%にすぎない。牛飼いは地上のエネルギーを10分の1に減産する労働であり、肉を食べる人は、米を食べる人の10倍の浪費をしていることになる。
わざわざアメリカ産のトウモロコシを船で運んで餌とし、ケージ飼いをして、人間が付きっきりで朝晩の給餌や糞尿の掃除にきりきり舞いをするような畜産が、どんなにアメリカ大陸の土地をやせさせているかを知っているのだろうか。
・・・・・
人が生きるための面積は、穀物食ならば200平方メートル、ジャガイモで600平方メートル、牛乳で1500平方メートル、豚肉で4000平方メートル、肉だけでカロリーをとろうとすれば10000平方メートルが必要になる。肉食では地上の人口はもう増加の余地がない。豚肉食だと人口が3倍まで、ミルク食だと8倍、ジャガイモ食だと20倍までだが、米食になると60倍に増加しても、まだ大丈夫ということになる。
・・・・・
近代漁業についても同じことが言える。豊富な漁場であった海を汚染し、死の海にしておいて、何倍量かの小魚を餌にして高級魚を養殖し、魚が豊富になったと喜んでいるのが現代の漁業である。
・・・・・
養殖漁法の盛んな瀬戸内海が、多投する飼料の汚濁の海と化し、多発する魚の病気を防ぐため多用する薬づけの魚の危険性におびえているのである。
1キロのハマチを育てるのに10キロのイワシを餌にして、餌不足が生じ、一時イワシが大衆魚から高級魚になったろいう珍現象は、もう笑いごとではない。
・・・・・
人間の食生活を豊にする道は、多くを作り多くを獲ることによって達成されるのではない。人間がその智恵をしりぞけ、その身をしりぞけ、自然が豊になることによって、容易に達成されるのである。それ以外に道はない。
福岡正信著「無[III]自然農法」春秋社発行より
養殖の魚が薬づけだったとは、知りませんでした。
もう養殖魚を食べるのは怖くなりますねえ。
それにしても、地鶏と白色レグホンの話は目から鱗ですね。
唐澤豊＠唐澤塾
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| 花の恋---詩集「木枯し」より |
花の恋
桜散り初む春の頃 しょんぼり立ってた女の子
セーラー服が良く似合う 長いまつ毛のかわいい娘
後姿がさみしそう リボンがゆれてた花の下
なぜか僕を惹きつける 素敵なあの娘はどこへ行った
花の吹雪が散りかかる あの娘どうして来ないんだろう
散り行く花びらながめては ふとさみしくなった僕
花の命は短くて あの娘は土に眠るという
二度と会えなくなったのか―― はかなく消え行く花の恋
(C) Y.Karasawa 1965
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| 近代農法の末路---「無[III]自然農法」より |
私は1979年、生まれて初めて飛行機に乗り、渡米してみて驚いた。緑の沃野が砂漠化して民族が消滅するというのは、中近東やアフリカでの遠い歴史上のことと思っていたが、同じことが、今のアメリカで継続して起こっているのである。
アメリカでは、肉食主体であるがために、農業もまず牧畜主体の農業になった。放牧が自然の雑草の生態系を破壊し、それが導火線になって大地が荒廃していく有様を観察して驚いたのである。やせた大地では自然の力はない。そのため、やむを得ず石油エネルギーに依存した近代農法が、発達せざるを得なかったのである。
土地の生産性が低いから、大規模経営をせざるを得ない。そのためには、ますます巨大化した機械化農業が行われる。その巨大機械が、ますます土地の構造を破壊するという悪循環が起きていた。自然の力うをかりないで、人知、人為だけにたよる農法では、その収益性は低い。石油と取りかえの農作物は、安い石油を求めて戦略物資に変貌せざるを得ないというのも当然であった。
2、300ヘクタールを耕作する米国農民の収益性が日本の1、2ヘクタール百姓より劣り、その生活ぶりも質素であるという事実は、商社農業の下請け的単作、大規模農法の脆弱性を暴露するものと言えよう。
福岡正信著、「無[III]自然農法」、春秋社発行より
米国農家の生産性は日本の農家の100分の1だと福岡さんは述べています。
日本農業の生産性が低いから日本の米は高く、米国産は安い、と言われてきたわけですが、それは表面的なことだけを見た場合の話、ということですね。
福岡さんが渡米された1979年に、私は家族とシリコンバレーに住んでいて、週末はあちこちの国立公園などに行きましたが、そういうところには、確かに深い森があるのに、その他の土地は枯れ草の牧草地でしたね。ゴールデン・ステートなんて誇りに言えるものではなく、スペイン人が持ち込んだ牧草の中に、他の植物を駆逐したものがあり、その結果として荒廃した姿だったんですねえ。
上の写真は米国ではなく、南仏の農地ですので、念のため。
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| EC時代のCRMとコンタクトセンター：---その1４ |
---ブランド形成から見たアウトソーシングの限界---
EC時代のビジネスでは、インターネットというとてつもない情報の海の中に、広く大衆に認知されたブランドを確立することが重要となる。それは太平洋に浮かぶ小さなブイよりも認知されることが難しい。ブイは海上に派手な色で目印になるが、上空から海中を泳ぐ魚を見つける鳥のようなわけにはいかず、Webの場合は、潜ってみないと見つからない。だから他人のWebにバナー広告という形のブイを浮かべることが、ひとつの有効な宣伝方法と考えられている。しかし、ブイを見つけたからといってその下に目指す魚がいるとは思わないから、クリックされる率は以外に低い。そこで典型的な広告手段であるテレビコマーシャルや新聞・雑誌広告というアナログ・メディアをネット・ベンチャーも活用し始めているのである。
製造・流通業が全盛の大量生産・大量消費の時代に使われたアナログ・メディアを使ってブランド・イメージを植え付ける方法が、ブランド確立には最良の方法なのだろうか？それにはいくつか気をつけなければならないことがある。ブランドの形成と管理の問題を認識しておかなければならない。
アメリカの自動車業界は隆盛を極めた結果、様々な車種を作り、大量のブランドを産み出した。その結果、個々のブランドの認知度が下がり、少数ブランドで参入して来た日本車や欧州車にシェアを奪われた。そして80年代の不況時にブランドの縮小とコスト削減・品質向上を行い、復活した。GMやフォードのような大企業と言えども、高い認知度を保つことができるブランドの数は限られているということを肝に命じておかな
ければならない。今の日本の自動車業界を見渡すと、ブランドの大安売りである。あれっ、それはどこの車？と思うような新車が次々と投入されているが、あれだけの車名を認知している人がどれだけいるのだろうか。またヨーロッパでは、車格というものが確立されていて、新車の格付けがわからないと売れないという話がある。
またブランドは形容詞で使え！ということを理解せずに、名詞として使っている企業が圧倒的に多い。しかし、味の素社は「味の素」というブランドを名詞として使っていた結果、化学調味料全般を誰もが味の素と呼ぶようになり、ブランド喪失の危機に晒されたことは業界では有名なことである。インテル社の8086プロセッサーも、無断で使っていた日本企業などを訴訟したが、敗訴した。8086というブランドを名詞として使
っていたので、広く普及したが、一般名詞として認識されているから誰でも使って良いという裁判の判決となったのである。ゼロックス社のコピーも一般名詞化というブランドの危機に晒された。本当に長く使われる強いブランドとして確立するためには、蟻の穴から水が漏れないように、こうした使用法の全社的な管理も重要なことである。
また、ブランド形成において、従来の製造業者と消費者との関係はマスコミという媒体か、商品そのものでしか接点は無かった。しかしEC時代になると、コールセンターで対応する人や、メールで対応する人の対応の仕方がブランド・イメージに大きく関与する。やはりメーカーの人間と直接やり取りする場合の方が、マスコミよりもインパクトは強いわけである。
最近は何でもアウトソーシングの時代であるが、こうなると、何を自前でやり、何を外部委託するのかは、コスト面だけで判断してはいけないことになる。ブランド形成という観点も判断基準に入れないといけない。
まず、システム面ではどうか？ 設計・構築・管理・保守といったことには、専門家が必要となる。またその技術進歩もドッグイヤーどころか、マウスイヤーとなりつつあるから、常に最新の技術を理解し習得した社員を確保することは、IT専門企業でない限りは困難であろう。ここにASPというビジネスが現れ、今後の成長が期待されるわけである。システムは商品を買い、サービスを受けるお客様には見えないので、ブランド形成には直接関与しないから、アウトソーシングの対象としても何等問題はない。
では、コールセンターやコンタクトセンターはどうか？これもツールと機能を合わせたひとつのシステムと捉えることができるので、アウトソーシングしても良いことになる。計算センター、データセンター、社内ヘルプデスクなども、同様に考えられる。
しかし、コールセンターやコンタクトセンターで応対するエージェント（日本ではオペレーターと呼ばれることが多い）はどうか？エージェントは直接お客様に対応するので、そのイメージがブランド形成に大きく関与するから、パートや派遣ではその重責を果たすことは期待できない。またお客様の声を聞き、商品やサービスにフィードバックをかけるには、そうした意識がないと、何が重要な情報かわからない。社員がこうした情報に接した経験を持っていれば、商品開発会議などに出て、提案したり、批判したりすることができる。でも最初は経験が無いので、自社でコールセンターを立ち上げるのは大変だからアウトソーシングしたい、という意見もあるだろう。その場合は、スーパーバイザーを専門の会社から一定期間派遣して貰い、社員を教育して貰う、という方法が良いと思われる。
直接お客様と応対する仕事は社員が会社を代表して責任を持って行うことがブランド形成上は重要なことであり、アウトソーシングしてはならない。企業は何のためにビジネスをしているのか？もちろん儲けるためであるが、短期的に利益を出すことだけでは長期的に存続することは難しい。激しい変化に早く対応することも重要にある。激変の時代にも残る最も重要な資産は、ブランドであると私は考える。ブランドを確立し維持することが、世界のお客様を相手にするグローバルなEC時代のビジネスには、今まで以上に重要になるのである。
以上は日経BP社のBizITサイトに“Business Column-32”として、8/14/00に寄稿したものです。
ブランドは名刺として使ってはいけない。形容詞として使いなさい、
ということは何度も色々なところで、述べてきたが、なかなか理解されない
ばかりでなく、実践する人も少ないのはどうしてなのでしょうか？
唐澤豊＠唐澤塾
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