唐澤塾
唐澤豊が情報通信技術+経営術+人生術+創造性を中心に一期一会を追求する私塾
顧客の差別化は日本ではなじまない?
---ワン・トゥ・ワン・マーケティングは日本に根付くか?---

ワン・トゥ・ワン・マーケティングは、既存顧客を大切にし、その維持に努めることと、一人一人の顧客と、生涯にわたって長期的な関係を築き上げて、より多くの商品を購入して貰おうというものである。そのためには、一見客への対応とは明確に差別化してより良いサービスを提供しようということになる。顧客を選別し、差別化するわけである。

小売の場合であれば、一見客には定価で販売し、既存顧客でも、航空会社のフリークェント・フライヤー・プログラムのように、累積購入額によってディスカウント率を0.5%から30%くらいまで何段階にも分けて適用したり、特別な商品やサービスを提供したりするものである。

証券会社の場合であれば、上得意客から電話が来ると、副社長が対応し、得意客にはマネージャーやベテランが対応するが、取引の少ない顧客や一見客には手が空いていれば新人が対応するといった具合である。

米国企業はこうして既存顧客を固定客として囲み込み、収益を上げているのであるが、日本では、今まで色々な人と話してみた限り、お客様を差別することなど、とんでもないという風潮が圧倒的に強い。日本にシティーバンクが本格的に進出して来た時、最低300万円の預金がないと相手にしてくれないというので、批判もあった。日本の銀行がそんなことをしたら訴えられるとまで言う人もいた。

シティーバンクは実際には、もっと大口の預金者を狙って、5000億円を1年で集めたとの噂が金融業界に衝撃を与えたとのことである。横並びで低金利の日本では、金持ちにとって定期預金など意味が無い程の低金利であるから、シティーバンクが預金高に応じた高い金利を適用するとしたら、魅力的であろうし、当然と思うであろう。1000円しか
ない子供預金と数億円の預金と同率では不公平というものである。

同様に、毎週、一週間分の買い出しに行っているスーパーの駐車場で待たされ、レジで待たされ、安売り広告を見てその日たまたま特売品だけ買いに来た客と同じ扱いであるのは不公平と誰でも思うのではないか?

昔からの寿司屋は客を見て値段を決めていたので、知らない店にはなかなか入れないものだ。ガソリンスタンドも、取引額に応じて単価を決めているし、洗車や給油のために車を取りに来ることもやっている。デパートも、常得意客の家には盆暮れの贈答シーズンに営業が訪問している。顧客の差別化は日本でも昔からやっていることであるが、あえてそれを声高には言わないだけである。

言葉としては米国でも「差別化」は良くないので、顧客識別化と言っているようである。大切なお客様をその他大勢の中から識別し「あっ、○○様、いつもご利用頂きましてありがとうございます」と挨拶し、より緊密な関係を構築するという意味では、差別化よりは識別化の方が、実態に近いかもしれない。顧客識別マーケティングの採用は中小企業の一部では既に実施中なので、問題はどちらかと言えば大企業だろう。

これは、Nikkei BP “CTI Online 3/16/99”“Business Column-7”として寄稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
http://www.irisa.com/jp/
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この記事に対するコメント
シティバンクの口座を解約しました。
おはようございます。
おっしゃる通り、シティバンクの顧客識別化(差別化)はすごいものでした。

外貨預金を始めてみよう、と口座を開いたのですが、50万円以下の預金高では口座維持手数料を取る。とか、ドル-ユーロ間の取引に100万円以下は2%、100万円以上は1%、2000万円以上は0.37%の手数料が掛かる。
インターネット取引に何の手間がかかるのか良く判りませんが、小口の預金者など塵芥、ゴミにすぎないので追い出された、というところでしょう。

これが世界標準で、郵政民営化は世界標準を目標にしているとしたら、どうも弱者やマイノリティは、日本から追い出されるような気がして、わたしは日本標準を守るべきだったと思います。

【2005/11/26 09:01】 URL | 井筒三晴 #Lr6tztD6 [ 編集]

追伸:将来に対する投資
日本標準の、「一見客もお得意様も差別しない。」ということには、将来に対する投資が含まれていると思います。
わたしはデルタ航空で正規料金を払い、搭乗2時間前にチェックインしたにもかかわらず、5列シートの真中にしか座れなくて、以後、デルタ航空は利用すまい、と思ったものです。
お得意様といえども、最初は一見客であったはずです。その一見客を差別するのは、長期的には、決して有利な戦略とは思えないのです。
【2005/11/26 09:21】 URL | 井筒三晴 #Lr6tztD6 [ 編集]

シリーズですので、今後の展開もご笑覧下さい
井筒さん、

コメント、ありがとうございます。マーケティング戦略もきめ細かな戦術が伴わないと、うまく行かないだろうと思います。
今日アップしたことも含めて、シリーズを通してお読み頂ければ幸いです。
【2005/11/27 08:53】 URL | 豊 #- [ 編集]


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PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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