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CTIシステム導入事例
---先進性と投資回収の観点から ---

まず最初に、日米のコール/コンタクト・センターを比較してみよう。まだ世界の統計と言えるようなものがないので、弊社(当時は日本ジェネシス研究所)のシステムが稼働中のお客様を見てみる。欧米では500席以上の大規模なセンターが16%あるのに対して、日本ではまだ0である。日本では200席以上のものが、11%である。50席以上で見ると、欧米では何と90%以上で、日本ではやっと47%である。欧米で最大規模は、1万席以上の例も何社かある。

また、採用している機能で見ると、日本では、電話を受けるインバウンド業務用が多く、電話を自動発信するアウトバウンド業務用は30%くらいである。ましてや、1人のエージェントが両方の業務を行うブレンディングは、2%しかない。効率管理や顧客識別マーケティング、顧客満足度調査のための報告書作成アプリケーションの導入もまだ日本では
22%程度である。これらはあくまでも弊社の統計なので、必ずしも日本の市場を代表しているとは言えないが、傾向は表していると考えられる。

次に、米国の先進例では、電話、電子メール、ファックスを統合したコンタクトセンターとしてSento社が統合ヘルプデスクを実現している。また、フォード自動車は、人事部への各種問い合わせが社員だけでなく、退職者も合わせると50万人もいるので、1日の電話の数も相当なもので、1ヶ月に12万コールもあるという。人事情報と電話を連動したシステムは新しい分野への応用である。まだ現在は構築中であるが、バックオフィス用のERPシステムと統合しているユーティリティーの会社もある。

1日30万コールもある米国の証券会社での投資回収効率の例では、1人のお客様との電話の時間が17.5秒短縮できて、年間の関連総経費を1千万ドル削減したので、3ヶ月で投資が回収できたという。この例では、試験用システムを最初に構築し、ユーザーには小グループ毎に展開し、機能も少しずつ追加して行くので、このシステムは常時新しいアプリケーションや導入したソフトウェアの新しいバージョンの試験をしてから現場に展開するうようにしており、こうした費用も最初から予定して計画に入れている。そんな贅沢がしたい、という方が読者の中にはおられるだろうが、最終的には投資回収効率であるから、短期間に確実に成果を上げることが重要であることを考えると、急がば回れ、ということになるであろう。

日本ではこのように明確に数値化した成功例はなかなか見当たらないが、某通信会社の例では、導入後、業務処理の時間を46%短縮できたので、同じ人員で158%の業務を処理しているという。特に、電話を切ってからの後処理の時間が大きく削減できたことと顧客満足度の向上が導入後の効果として評価されている。部署間の書類やファックスのや
り取りや連絡が減ることで、ペーパーレスの実現にも近づいているという。

これは、Nikkei BP “CTI Online 4/13/99”“Business Column-11”として寄稿したもですが、やはりドッグイヤーだなあと感じますね。6年も経つと、一昔前の感があり、状況もかなり変わって来ているし、技術も進んで来たので、古臭い話に感じますね。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
http://www.irisa.com/jp/
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PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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