唐澤塾
唐澤豊が情報通信技術+経営術+人生術+創造性を中心に一期一会を追求する私塾
これからのビジネスと情報システム---その4
---その4:これからのマーケティング---

これからのマーケティングを考える前に、日本の企業の場合にまず考えて貰わないといけないのは、まずマーケティング専門の部署を作る必要があるということである。そもそも、マーケティングを専門とする人や部署が無い企業が多く、あったとしても、営業部門か企画部門の中で誰かが兼任している程度である。企画がマーケティングをやっているんだ、という企業もあるだろうが、それは違う。企画は企画で営業責任は持たないだろう。本来マーケティングとは製品やサービスをマーケット化するということであるから、売上にも責任を持つべきであり、以下のようなことを行う重要な仕事である:

* 対象とする市場、客層、客先などを決める (Positioning)
* 商品を揃える (Productizing)
* 価格を決める (Pricing)
* 販売戦略を立てる (Planning)
* 広告・広報を行う (Pull-Promoting)
* 営業や販売代理店に販促ツールを提供し戦略を繰り返し徹底する (Proliferating)
* 営業や販売代理店と販促キャンペーンを行う (Push-Promoting)

などが主な仕事となる。これらの重要なことを、どこかの部署の誰かが兼任する、ということで、良いのかと言えば答えは明白ではないか?それを、開発部門の技術者が興味本位か技術動向で判断して出来た製品を営業が売るとか、逆に、営業部門がお客様からの要望を基に、こういう商品を開発して欲しいということで、先に値段と機能が決まっているものを開発して売る、というどちらかが日本企業では一般的に多いと思われる。開発部門が試作した物を製品にするのは製造部門と品質管理部門であるが、製品を売れる商品にするのがマーケティング部門である。一番良いのは、技術、営業、マーケティングが互いに均衡することであるが、インテルやマイクロソフトのように、収益性も良く、業績が伸び続けている企業は、どちらかと言えば、技術部門や営業部門が強いのではなく、マーケティング部門が強いためである。

さて、今までのマーケティングの基本は、マスメディアをフルに活用して販売促進をするマス・マーケティングが有効であった時代から、飽和市場においては個別顧客を重視して、既存顧客の維持とその平均購買単価の向上を目指すワン・トゥ・ワン・マーケティングへと移行して来ている。それは別の見方をすれば、顧客識別マーケティングとも言われ、既存顧客、優良顧客、一見客を識別し、一律にディスカウントを適用するのではなく、大量に買ってくれる優良顧客には大幅なディスカウントを提供し、一見客には定価で買って貰うといったことをするのである。1物1価ではなく、1客1価とでも言うべき差別化である。それは出来ないという話も聞くが、企業間取引では当たり前のこととして今までやっているので、別に問題ではないはずである。

また経営管理手法として、CRM (カスマター・リレーションシップ・マネジメント:顧客関係管理) が最近注目されている。CRMと顧客識別マーケティングとは同じ方向を目指しているのだろうか?今のところCRMは、マスで見ていた顧客を、年齢、性別、年収、趣味嗜好などによる小さなセグメント単位に分けて、そのセグメント毎の戦略を立てている程度である。

そしてその顧客との応対を一元化し、電話を中心とする業務を特化しコールセンターとして独立させるかあるいは、テレマーケティング会社にアウトソーシングする、ということで、コールセンターは大規模化しつつある。更に最近では、電子メールやインターネットのホームページを使った販売や顧客支援なども統合してコンタクトセンターとしてこれからますます大規模化して行く可能性もある。しかしこれは、ワン・トゥー・ワン・マーケティングという観点からすると、本当に目指すべき方向なのだろうか?私は、むしろ逆行ではないかと思っている。

個々のお客様のことを一番良く知っているのは、直接接する各地の営業所や支店の人間であり、保守サービスを提供する技術者である。顧客中心主義を徹底するためには、こうした地域に密着した支店・営業所・サービスセンターなどの人達が顧客戦略を考えるのが、一番良いはずである。大規模に集中したコンタクトセンターではなく、地域に密着したこれらの拠点こそ、真の意味でコンタクトセンターである。

これからやらなければならないのは、こうした各地に分散している拠点毎に、ワン・トゥー・ワン・マーケティングが出来る人間を配属するか、教育することと、そのためのツールと、より効率の良いコンタクトのためのツール提供することである。

以上は、日経BP社のBizITサイトに“Business Column-14”として11/15/99に寄稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
http://www.irisa.com/jp/

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テレマーティングの副業

●副業の仕事内容テレマーケティングとは、クライアントに成り代わり、電話でマーケティングや販促活動を行なう副業のお仕事です。近年、通信業界など積極的に採用しているところが多いです。●副業の収入目安時給1,000円~1,800円 副業・小遣い稼ぎ情報サイト(ネットで在宅サラリーマン)【2006/02/03 00:13】

PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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