唐澤塾
唐澤豊が情報通信技術+経営術+人生術+創造性を中心に一期一会を追求する私塾
これからのビジネスと情報システム---その7
---その7:個の時代の顧客対応システム---

これからの顧客対応は、地域に密着した支店や営業所を中心に、分散したオフィスであらゆるコミュニケーション手段を使い、相手の都合や好みに合わせて行うべきであると述べた。また顧客の顔がわかっている人間が顧客情報をマイニングし、顧客識別マーケティングを行うのがベストであると述べた。

しかし、こうした活動を支援してくれるツールがないと、実現はなかなか難しいが、果たしてそのようなツールはあるのか?あったとしてもリーズナブルなコストで導入できるのであろうか?

機能的には、こうしたニーズに応えられる製品は色々ある。オフィスCTIあるいはユニファイドメッセージの普及が余り進んでいない原因は、1人あたりのコストが高いことと、システム構築が複雑であることのふたつが主なものであると考えられる。だから導入は、仕様目的と頻度からしてある程度の投資が正当化できるコンタクトセンターからまず導入されようとしている。

こうしたニーズに合致するのが、マルチメディア・コミュニケーション・システムである。それは、従来のCTIサーバーのように、交換機をコントロールする仕組みとして位置付けられるものではなく、主要な通信メディアである電話とFAX関連に、電子メール、インターネット、携帯電話、VoIP、双方向テレビなども含めたあらゆる通信メディアを対等なものとしてルーティングや変換をするというシステムである。そうすると1台のサーバーにこれらの機能と、メールサーバー、Webサーバーなども同居させてオールインワン型のサーバーとしてシステムが組めるということになる。

また従来のコンタクトセンター向けシステムの問題点は、アプリケーションの開発が一元的には出来なかったということがある。Webにコールバック・ボタンや自分の電話やメールを外出中は携帯電話に転送しようとするような仕組みを作るのは、Webの開発技術者と通信系技術者の助けを借りなければならなかった。またシステムも非常に複雑なものになった。

これが、オブジェクト・ベースで一元的に開発できるツールを使うと、ドラグ&ドロップでフローを造り、それをC言語にボタンをクリックするだけでコンパイルできるようになっている。そうすると別の技術者の開発したものを変更・修正するのも簡単に出来るようになるし、パワーユーザーであるIT部門の技術者でも簡単なトレーニングを受ければ自分で変更が可能になる。マルチメディア・コミュニケーション・システムでもエンドユーザー・コンピューティングが可能というわけである。

これはまた、リスク分散と危機管理の面からも重要なことであり、現場で柔軟に対応できるシステムであるパソコンが普及したのは、こうしたことも理由にある。しかしそれが行過ぎたからTCOの問題があるという指摘もある。しかし結局のところ、一度自由を味わった人間は逆戻りしないので、中央で集中管理しようとすれば、抜け道を探すということになり、働く意欲と生産性という観点からすれば、TCOを余り声高に叫び経費削減のみのために走ることは得策ではないと思う。最近は企業内での私的な電子メールやWebアクセスを禁止したり、制限したりしようという動きが多くなっている。電話にしても私用電話の禁止とか、携帯電話を持たせると私用に使うだろうから持たせない、といった意見もある。しかしこうしたことで社員のやる気を失わせることの生産性低下の方が、経費削減効果よりも大きいということを経営者は考えなくてはならないと思う。やる気を起こさせるには様々なインセンティブが必要であり、社宅や家族手当などという古い考えが今の若者にとってインセンティブなのかどうかは疑問である。

不景気とは言え、能力のある若者にとっては売り手市場であるから、そうした若者を確保できるかどうかが、これからのビジネスの成否を決めるカギであることをよく考える必要があろう。その対価と対策としては、成果から経費を差し引いた実質成果に基づき報酬を与える実績主義とすることで、何でもIT部門や上司に頼るのではなく自立して仕事ができるような実力をつけさせることである。社内カンパニー制どころか個人カンパニー制が取れるようにするのが究極の姿ではないだろうか。

それが、お客様と応対した時に、真の意味で会社を代表するエージェントと言えるようになるのではないだろうか。

米国のホワイトカラーの40%がSOHOワーカーであるというデータを聞いたのはもう数年前のことである。彼らが皆、独立したビジネスを展開しているという訳ではないのであって、10年前でも契約社員として大手企業で働いているSOHO経営者はハイテク分野ではかなり多く見られたことである。日本でもようやくそうした動きが見られるようになって来ており、やはりこの分野でも10年は遅れていると感じている。

2000年は「個の時代」ということがマスコミで言われているが、それは社会的な意味だけではなく、企業内でも言えることである。それと前述したように、通信エンドユーザー・コンピューティング時代の幕開けともなろう。

以上は日経BP社のBizITサイトに“Business Column-17”として1/11/00に寄稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
http://www.irisa.com/jp/
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PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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