唐澤塾
唐澤豊が情報通信技術+経営術+人生術+創造性を中心に一期一会を追求する私塾
EC時代のCRMとコンタクトセンター---その5
---B to BとPRM---

ECと言うと、企業が個人を相手に商売するケース、いわゆるB to Cが先行していて、ネット関連企業の株価およびその時価発行総額が話題を振り撒いて来たが、どうも収益性が一向に改善されない、ということで株主も見直し機運に入って来たため、アマゾン・ドット・コムなどの株価は低迷し始めているようだ。ECの対象となる顧客層は、セキュリティーなどの心配から、まだそれ程伸びていないから、売上規模も爆発的には
伸びていないのだと思われる。

昨年か一昨年か、いずれにしてもドッグイヤーでは随分前のことになるが、インテルの会長であるアンディー・グローブが、インターネット関連企業というのが注目され、異常とも言える株価になっているが、将来インターネット関連企業はなくなる、なぜなら、あらゆる企業がインターネットを使ってビジネスをするようになるからだ、だからこうしたベンチャー企業がどれだけ生き残っているかは疑問だ、といったようなことを語ったという記事を読んだ記憶がある。

現在、インテル、シスコ、ノーテル、ルーセントといったメーカーが様々なベンチャーを買収しており、CTI業界でも、昨年3月のCT Expoの時にアナリストが、主要企業10社程をリストアップして、それらの企業は1年以内に相当数が買収されるだろうと予測していたが、それらの殆どがその通りとなった。またヨーロッパの大企業も買収に積極的で、元気である。

どんなに将来の可能性があろうと、米国株主達の忍耐の限界は2年くらいのものである。そこで、バブル気味のネット・ベンチャーに見切りを付け、上記メーカー群のように、高い収益性により裏付けられた豊富な資金力があるところが見直されているのであろう。こうしたメーカー企業の株価は現に上向いている。

また、自動車などを例に取っても、ベンチャーがやっていたB to Cを自ら積極的に始めているし、部品調達といった企業間取引であるB to Bにも積極的になっている。インテルは、EC売上高では世界で一番であろうと豪語している。ここに来てB to Bが本格的になりつつあるようであり、グローブが言っていたような状況になるのかも知れない。これからしばらくはB to Bが活発になるだろう。

さて、B to CではCRMが注目されているが、B to Bの場合、従来は何事に寄らず、営業が顧客企業を訪問して商談を進めることが常識となっていたから、対顧客戦略ということになると、マーケティング部門を持たない多くの日本企業の場合は、個々の営業担当者に委ねられていて、情報共有やノウハウ共有はなされていないのが実情ではないだろうか。
 
今、欧米ではPRM(パートナー・リレーションシップ・マネジメント)が注目されている。メーカーが販売代理店や流通・小売店を経由して消費者に売るB to B to Cというビジネス形態の場合、より少ない人数で、より多くのパートナーをサポートして売って貰うことが出来れば、利益率の高いビジネスを達成できることになる。パートナーには必要とされる情報を最新のツールも活用して提供したり、いつでも、どこからでもアクセスできるようにして、売上を達成し易くしてあげることで、マインド・シェアを上げて貰わなければ、他社の商品を売ることにパートナーのマインドが向いてしまうことになる。

日本の営業も、ますます歩合給になりつつあるから、高い売上額が容易に達成できることが当然喜ばれる。企業間取引であるB to Bの場合でも、PRMが重要である状況は同じであろう。またB to Bの場合には、今となれば企業は生き残りをかけて収益性を重視する経営をするであろうから、EC化や情報投資に、最早一般消費者に比べたら消極的では有り得ないだろう。そういう意味でも今、B to Bの急激な伸びが期待されているのだと思われる。

PRMを実現するには、従来のような、営業マニュアルを作り、その製品販売教育と電話、FAX、電子メールによるサポートだけではなく、Webや携帯電話の活用も提供して、いつでも、どこからでもアクセスできるようにすることが必要である。また、難しい技術的な質問などの電話が、たらい回しされることなどがないように、担当者に直接繋がるようなオフィス内CTIの導入による全社コンタクトセンター化も望まれる。要するにPRMを実現するには、最新のCTI技術を活用したツールの導入が必要である。

またPRMのノウハウは社内の誰かが持っている可能性が高いはずであり、一般消費者に向けたCRMに比べると短期的に実現できる可能性が高いと考えられる。そこで学んだことが、将来B to Cが本格的に開花する時、そして最終的にはC to Cの時代になる時に生きてくるであろう。

以上は日経BP社のBizITサイトに“Business Column-23”として3/27/00に寄稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
http://www.irisa.com/jp/
スポンサーサイト

この記事に対するコメント

この記事に対するコメントの投稿













管理者にだけ表示を許可する


この記事に対するトラックバック
トラックバックURL
http://karasawajuku.blog10.fc2.com/tb.php/420-3d443814

PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
  • RSS


  • CALENDER
    09 | 2017/10 | 11
    S M T W T F S
    1 2 3 4 5 6 7
    8 9 10 11 12 13 14
    15 16 17 18 19 20 21
    22 23 24 25 26 27 28
    29 30 31 - - - -



    RECENT ENTRIES
  • 妻の49日(10/18)
  • 躾は能力に勝つ(06/28)
  • 河合弘之弁護士が監督したドキュメンタリー映画「日本と再生」は必見(03/30)
  • かにひら(02/03)
  • コンピューターは人間を超えるか?(10/31)
  • 全ての原発は廃炉にするしかない!(10/27)
  • 躾読本「しあわせに生きる」を冨山房インターナショナルから11月3日発売(10/26)
  • ITのメリット・デメリット(後編)(09/28)
  • ITのメリット・デメリット(全編)(09/22)
  • ブログ「情報通信今昔 / ICT Now & Ago」を始めました(09/20)


  • RECENT COMMENTS
  • 唐澤 豊(08/18)
  • Passer-by(09/12)
  • たけし(05/01)
  • 賀川一枝(10/28)
  • negishi rokurou(11/17)
  • 訪問者(11/17)
  • noga(07/22)
  • 唐澤(04/22)
  • 訪問者(04/22)
  • 唐澤 豊(11/11)


  • RECENT TRACKBACKS
  • 芸スポ総合+:【サッカー/女子】成績不振のなでしこジャパン「真っ白な顔をしてブランドバッグを持って歩いとる」と不安視される(NEWSポストセブン)(07/27)
  • 【2chまとめ】ニュース速報嫌儲版:イラク兵から悪魔と恐れられたアメリカ最強の狙撃手が狙撃され死亡(02/04)
  • ☆ 魔法の巻き物! ☆:すべてのツイートが保存される。(07/11)
  • JK1CWRのHAM Log:04.10 最近、迷惑に思うモノ・・・(04/10)
  • 論理的な独り言:ホンダのF1事業撤退から考察する自動車企業の在り方(12/15)
  • HPO:機密日誌:ネット通貨の勉強会の報告と人に残された時間(11/09)
  • クチコミブログをピックアップ:「mixi 規約」についてのクチコミブログをピックアップ(03/20)
  • 温暖化防止おひさまファンド ブログ:出資説明会をはじめました。(01/23)
  • めいの部屋:yahoo(12/28)
  • 囲碁の知識:(10/24)


  • ARCHIVES
  • 2017年10月 (1)
  • 2017年06月 (1)
  • 2017年03月 (1)
  • 2017年02月 (1)
  • 2016年10月 (3)
  • 2016年09月 (3)
  • 2016年07月 (1)
  • 2016年02月 (2)
  • 2014年10月 (1)
  • 2014年08月 (3)
  • 2014年06月 (2)
  • 2014年04月 (2)
  • 2014年02月 (1)
  • 2014年01月 (1)
  • 2013年12月 (1)
  • 2013年11月 (1)
  • 2013年10月 (12)
  • 2013年09月 (8)
  • 2013年06月 (1)
  • 2013年04月 (1)
  • 2013年03月 (1)
  • 2012年11月 (1)
  • 2012年10月 (4)
  • 2012年09月 (2)
  • 2012年08月 (1)
  • 2012年07月 (3)
  • 2012年06月 (4)
  • 2012年04月 (3)
  • 2012年02月 (1)
  • 2012年01月 (1)
  • 2011年12月 (2)
  • 2011年11月 (2)
  • 2011年09月 (3)
  • 2011年08月 (10)
  • 2011年07月 (13)
  • 2011年06月 (10)
  • 2011年05月 (12)
  • 2011年04月 (18)
  • 2011年03月 (5)
  • 2011年02月 (1)
  • 2011年01月 (2)
  • 2010年12月 (1)
  • 2010年11月 (1)
  • 2010年10月 (4)
  • 2010年09月 (3)
  • 2010年08月 (2)
  • 2010年07月 (3)
  • 2010年05月 (2)
  • 2010年04月 (7)
  • 2010年02月 (5)
  • 2010年01月 (2)
  • 2009年12月 (3)
  • 2009年11月 (3)
  • 2009年10月 (6)
  • 2009年09月 (6)
  • 2009年08月 (12)
  • 2009年07月 (4)
  • 2009年06月 (5)
  • 2009年05月 (5)
  • 2009年04月 (1)
  • 2009年03月 (4)
  • 2009年02月 (4)
  • 2009年01月 (6)
  • 2008年12月 (8)
  • 2008年11月 (9)
  • 2008年10月 (7)
  • 2008年09月 (13)
  • 2008年08月 (7)
  • 2008年07月 (7)
  • 2008年06月 (3)
  • 2008年05月 (11)
  • 2008年04月 (10)
  • 2008年03月 (10)
  • 2008年02月 (11)
  • 2008年01月 (12)
  • 2007年12月 (10)
  • 2007年11月 (7)
  • 2007年10月 (12)
  • 2007年09月 (14)
  • 2007年08月 (17)
  • 2007年07月 (11)
  • 2007年06月 (22)
  • 2007年05月 (18)
  • 2007年04月 (12)
  • 2007年03月 (7)
  • 2007年02月 (8)
  • 2007年01月 (17)
  • 2006年12月 (1)
  • 2006年11月 (8)
  • 2006年10月 (5)
  • 2006年09月 (8)
  • 2006年08月 (4)
  • 2006年07月 (7)
  • 2006年06月 (2)
  • 2006年05月 (8)
  • 2006年04月 (19)
  • 2006年03月 (28)
  • 2006年02月 (28)
  • 2006年01月 (32)
  • 2005年12月 (31)
  • 2005年11月 (30)
  • 2005年10月 (34)
  • 2005年09月 (43)
  • 2005年08月 (40)
  • 2005年07月 (44)
  • 2005年06月 (39)
  • 2005年05月 (27)
  • 2005年04月 (5)
  • 2005年03月 (4)
  • 2005年02月 (4)
  • 2005年01月 (4)
  • 2004年12月 (5)
  • 2004年11月 (4)
  • 2004年10月 (5)
  • 2004年09月 (4)
  • 2004年08月 (4)
  • 2004年07月 (5)
  • 2004年06月 (4)
  • 2004年05月 (4)
  • 2004年04月 (1)
  • 2004年03月 (1)
  • 2004年02月 (1)
  • 2003年11月 (1)
  • 2003年09月 (1)
  • 2003年08月 (3)
  • 2003年07月 (4)
  • 2003年06月 (4)
  • 2003年05月 (5)
  • 2003年04月 (3)
  • 2003年03月 (3)
  • 2003年02月 (2)
  • 2003年01月 (4)
  • 2002年12月 (3)
  • 2002年11月 (5)
  • 2002年10月 (4)
  • 1994年04月 (3)
  • 1901年12月 (1)


  • CATEGORY
  • 計象(百年の計) (10)
  • 神象(神とコンピューター) (32)
  • 信象(思想・信条・所信・哲学) (63)
  • 心象(文化・芸術・民俗・民芸) (61)
  • 天象(自然・環境・天文・気象) (36)
  • 身象(運動・医療・食事・健康) (33)
  • 風象(他者発信情報紹介・論評) (356)
  • 事象(祭事・催事・行事・告知) (104)
  • 智象(学習・教育・教養・倫理) (27)
  • 万象(政治・経済・社会・其他) (41)
  • 業象(組織・人事・経営・起業) (26)
  • 去象(電子郵便誌の配信記録) (98)
  • 法象(知財/教育/商/税/憲法等) (19)
  • 卒象(過去の寄稿・投稿文等) (97)
  • 推薦図書 (33)
  • 自己紹介(詳細版) (1)


  • LINKS
  • もうひとつのブログ「情報通信今昔」
  • もうひとつのブログ:デジタル写真版俳画の「e俳画@浅草」
  • 信奉する「津留晃一の世界」
  • 食事・運動など生活全般に渡る「西式健康法」
  • 日本躾の会:理事
  • アナザーソリューションを提供する「リンフネット」
  • 2011.3.11 福島第一原発切抜帖
  • 管理者


  • SEARCH