唐澤塾
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EC時代のCRMとコンタクトセンター:---その8
---ネチケット確立がネットワーク社会への最大の課題---

EC時代の本格的到来が期待されている訳であるが、それを遅延する最大の問題は、ネチケットの確立であると私は5年前から言ってきた。今でも個人的に、ネチケット研究会を細々と開いているが、課題は大き過ぎて提言までには至っていない。

ネチケットという言葉には馴染みが無い方もいるかと思う。これはネットワークとエチケットとを合わせて創られた造語である。これはシステムやネットワークなどインフラの提供者、ECサイト提供者、コンテンツ提供者、そして利用者のマナーの問題である。法律で何から何まで規定することはできないので、法律以前の常識的マナーといったものである。

最近ますますサイトを荒らすクラッカー(一般にハッカーと言われるのは、こっそり情報を見て楽しむだけで被害を加えないが、クラッカーは情報を書き換えたり、破壊したりする)の問題が増え、また現在、世界中で猛威を振うコンピューター・ウィルスである ”I Love You” ウィルスが最もホットな話題となっている。これらの二大問題は後を絶たないどころか増加の一途と言える。

これらの問題は、法律で取り締まれない国々が多いことも問題だが、事件が発見されてから犯人を探して捕まえるのでは、被害が大きくなり過ぎて泥縄式になってしまうから始末が悪い訳である。

またネチケットと言ってもTPOを考えると様々な事柄がある訳で、被害者がネットワーク社会の住人であるネティズンの多数に及ぶ場合(ケース1)と、特定のネティズンだけが意図的にいじめや嫌がらせの攻撃に遭うといった場合(ケース2)とに分けられる。

実社会でも、米国だけの問題であった青少年による凶悪犯罪の多発が、ここに来て日本でも増加の一途であるので、ネットワーク社会だけが特別ではない。ネットワーク社会は実社会の一部であり、実社会で起きることが増幅・加速される傾向にあるのが悩みの種である。特に実社会では稀なケース1が頻繁に起きる可能性が高い。地下鉄サリン事件や銃の乱射のような無差別殺戮犯罪は実社会では滅多に起きない。ところがコンピューター・ウィルス問題は頻繁に発生している。従って、これらの対策は早急にされなければならない。

ケース1については、法律と管理・監視体制の整備が早急に必要である。また提供者も利用者も、家を出る時には消火・消灯・持ち物・施錠等を確認するのと同様に、コンピューターを利用する時には定期的なウィルス・チェック、パスワードの更新、重要情報のバックアップ等を習慣づけることが必要である。またサービスや情報の提供者側は最新のセキュリティー対策を導入することが義務であろう。オフィスに防犯システムを設置するのは既に常識となっていると考えられるが、ネットワークのセキュリティーにはまだお粗末なところが多いと聞く。それは、犯人隠匿罪や逃亡幇助罪と同じように、クラッカーの隠れ家・棲家といった踏み台になってしまい、結果的にはそこを根城に不特定多数のネティズンを狙う犯罪の幇助をしていることになりかねないのである。

ケース2については、いじめや嫌がらせ同様、なかなかやっかいな問題である。いじめ問題でよく言われるのは、問題の原因は加害者だけではなく被害者も含め、両者にある、という意見である。ネットワーク社会の場合にも同様の場合もありそうだ。

文字が通信メディアの主流となると、論理的になり過ぎ、過度の表現や相手に対する思いやりが無い表現に走り易いので、トラブルとなることもある。また相手の顔が見えないので、いたずらや嫌がらせをしても、さして悪いことをしたと思わない、ということもあるようだ。実社会でも他人の誹謗・中傷はしてはいけない訳で「口は災いの元」とならないよう慎重な発言が必要であり、文章を書く場合は、少し冷静になって相手の気持ちを考えて送信する前に読み直すといったことで問題は回避できるはずである。

しかし、これらはシステムのセキュリティーとも密接に関係するので、初心者は、サービス提供者がこうした問題を起こさないシステムを提供すべきだ、と思いがちであるが、システムを設計するのは人間であり、それを破るのも人間であるから、結局は利用者のマナーであるネチケットの問題なのであるということを理解しておくべきである。

ケース1の問題もケース2の問題も起こさないようにするには、いわゆる躾が重要であり、ネチケット教育が必要であると考える。最近、高齢者(戦中派)と子供のマナーが悪く、いわゆるジコチュー(自己虫:自己中心者)が多くなったとの意見がある。躾と言うと、戦前の古い考え方、との見方があるが、言葉が嫌いならマナー・エチケットなどと言い換えても良いが、日本ほど家庭での躾がいい加減になっている国はないのではと感じる。諸外国には宗教が最後の歯止めとなっているケースが多いが日本はそれも希薄である。

ジコチューは自分に損なことは避けるであろうから「ネチケットはこれからのネットワーク社会で被害者にならないためには必要である」と言えば自分のために習得して貰えるのではないかと思うが、楽観的過ぎるであろうか?

クレジット・カードや小切手など、信用におけないから今でも現金しか使わない、という少数の慎重派が米国にもまだいる。日本ではECの利用者がまだ非常に少ないという統計が出ているが、言ってみればECに関しては、まだ大多数が慎重派であるということだ。使ってみて便利さが心配や不安を上回り、リスクをそれ程感じない状況になれば誰もが使うことになるだろう。

それにはネティズンがネチケットを確立するのと法律の整備が早急に必要である。

以上は日経BP社のBizITサイトに“Business Column-26”として5/8/00に寄稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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