唐澤塾
唐澤豊が情報通信技術+経営術+人生術+創造性を中心に一期一会を追求する私塾
EC時代のCRMとコンタクトセンター---その13
---インターネットは双方向メディアであることを忘れるな---

先日、来日中のエスター・ダイソン女史の講演とパネル・ディスカッションを聞く機会があった。彼女が、インターネットの名前・住所の体系を管理する国際組織ICANNの議長だということも、米国政府や大企業のアドバイザーをしていて、米国ではビル・ゲイツと同等に有名な人だとは、今まで知らなかった。彼女が昨年来日した時に「なぜ日本の政治家はひとりも私のところに聞きに来ないの?」と言っていたというから、日本以外では、それくらいインターネット関連のコンサルタントとしては有名なのだろう。

彼女の発言で注目すべき第一点は、インターネットはテレビと違い双方向のメディアである、ということである。テレビは大衆に対して一方的に情報を垂れ流すもので、フィード・バックは初めから期待されていない。それに対してインターネットは双方向のコミュニケーションが可能なメディアである。

従って、インターネットの利用者は、その双方向性を期待しているわけで、その手段を持っていないECサイトはうまく行かない、というのが彼女の主張である。私もこの意見には大賛成である。Webを作り、待っていれば、人手を掛けなくても自動的に売上が期待できる、と思っているのは、経営者ばかりではなく、設計者にも運用者にも多いようである。そうしたサイトは売上が増えず、窮地に陥っているようである。

では、双方向性を持たせるためには電子メールの受け口を設ければ良いかというと、それだけではまだ不十分で、着信メールには、必ず何等かの応答を一定時間内に出すこと、電話やFAXでの対応もできるようにしておくことが重要である。そのためには、予想以上に人手が掛かるのだという。なぜなら相手は生身の人間だから、きちんと期待に添って応対するには、それなりの人員が必要なのだ、とも言っていた。ECサイトを開設して商売すれば、人手を省略できると提案者も経営者も考え、少ない予算や人員でやろうとするから失敗するのだという。

また実社会でのビジネスのように、店を構えていればそれだけで相当量の情報であるが、ECサイトの場合にも会社案内のような情報がサイトにないと信用して貰えない。設立経緯、代表者略歴、経営陣略歴、資本金、主要株主構成、主要取引先、年商、住所、電話番号、営業所、代理店などは、普通は会社案内に書いてある。しかし、こうした情報がないサイトが非常に多く、初めて訪れる場合には不安に思うことは誰しも経験していることではないだろうか。こうしたサイトは、売り上げに結び付かないのが当然であるとも言っていた。

さて、ダイソン女史の双方向性ということに注目して、コミュニケーションのメディアを2つの軸で分類してみると、ひとつは、単方向か双方向かという軸があり、もう一方は、セルフサービスかアシスト付きサービスかという軸が考えられる。更に双方向でも同期型と非同期型がある。単方向は除いて、双方向のメディアを4つに分類して、それぞれのメディアを下記に分類してみた。これらのメディアを網羅したサービスを企画し、戦略を見直してみると、良いECサイトが構築できるのではないかと思う。

各種通信メディア・サービスの分類:

1.同期型・セルフサービス:
IVR、Web、iMode/WAP、スクリーン電話、ビデオテックス、インタラクティブ・テレビ、マルチメディアキオスクなど

2.同期型・アシスト付サービス:
電話、ビデオ会議システム、チャット、Webページ同期など

3.非同期型・セルフサービス:
電子メール、FAX、携帯メール、ポケットベルなど

4.非同期型・アシスト付サービス:
電子メール、FAXなど

こうして見ると、少なくともこれら4つのサービスをきちんと提供しているECサイトは、日本にまだあまり無いのではないだろうか。いつでも、どこからでも、その時使えるメディアや、好きなメディアでアクセスしたい、と考えるのが今のお客様である。これらのサービスをいち早く提供し、そのサービス品質を日々改善して行くことがEC時代の競争に勝ち残るには必要である。以前にも述べたように、こうしたサービスの提供を支援するシステムはマルチメディア・コミュニケーション・サーバーと、Webサーバーの発展形であるマルチメディア・アプリケーション・サーバーの導入し、システム構築をすることで解決できる。

上記サービス分類で、日本のECサイトでは、特にアシスト付サービスが見落とされているようである。だからといって、アウトソースに頼れば良いというものでもない。商品も会社もこよなく愛している社員が懇切丁寧に対応することこそ最高のサービス品質に近づく道である。どこかのテレビCMではないが「恋人のように親身になって」対応してくれたら、多くのお客様は優良固定客となり、収益アップに貢献してくれるだろう。でも消費者金融とは恋人関係になりたくないものである。

以上は、日経BP社のBizITサイトに“Business Column-31”として7/24/00に投稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
http://www.irisa.com/jp/
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この記事に対するコメント
Esther Dyson
Ester Dyson とは彼女がBen Rosenの下で働いていたとき1985年ぐらいですかね、一度Xicorにきて、Wally Tchonと話をしたことを覚えています。私が、彼女をSeeqからXicorまで運転しました。その後彼女はRosen Researchを買って、その後自分でRelease 1.0 を出し、全世界かけまわっているJet Setterです。日本にはなじみがなっかたのですか?彼女のお父さんは有名な物理学者で量子物理だと思いました。(Freeman Dyson)。こちらでは、George Gilderとゆうひとが居て、将来の技術動向とうの話をよくする人です。Futuristみたいですね。
【2006/03/28 07:41】 URL | 野島功 #- [ 編集]

ジョージ・ギルダーは知ってますよ
野島さん、
コメントありがとうございます。
ダイソン女史を車で送迎されんたんですか。ウォーりーさんもなつかしですねえ。今はどうされえているんでしょうか?
ジョージ・ギルダーの講演を聞いたのは1990年のマルチメディア国際会議だったと思いますが、なかなかユニークな発想をする人だと、感銘を受けました。
その後、日本に来て「テレビはパソコンに取って替わられる」といったテーマで少人数のセッションを電通が開催した時にも聴講しました。テレコム・メルトダウンという本も出していて、読みましたが、先見性は衰えていないようですね。
【2006/03/28 13:01】 URL | 豊 #- [ 編集]

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【2006/03/28 21:33】 | # [ 編集]


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PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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