唐澤塾
唐澤豊が情報通信技術+経営術+人生術+創造性を中心に一期一会を追求する私塾
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EC時代のCRMとコンタクトセンター:---その19
---重要なのはアプリケーション---

10年程前に、NTTでISDNを開発されて来た方と話した時のことだ。「ISDNの普及が遅れているのは、アプリケーションのことを真剣に考えて来なかったからだと思って反省している」とのことで、新しい技術の普及に当り、大切なことはアプリケーションだ、ということを強烈に印象付けられたことを覚えている。その後、ISDNの普及に弾みをつけたのは、通信カラオケだったと聞く。

さて、昨今デジタル放送、超高速ネットワーク、移動体通信の高速化などの話題が華々しく語られている。それでは何ができるのか?と内容を見ると、高画質ビデオや高音質音楽の配信といったものだけだ。ハイビジョン放送の時も、これからは高画質・ワイド画面で、新しい放送が始まる、と言われたものだが、普及はしなかった。以前にもこのことには触れたと思うが、新しいビジネスモデルと新しいアプリケーションが無いからハイビジョンは今まで普及しなかったのだ。そのハイビジョンも、全デジタルになって生まれ変わったようだが、果たして良いアプリケーションはあるのだろうか?

同じことが、地上波デジタル放送や高速移動体通信でも言えそうである。デジタル放送について、ある雑誌社の読者調査の結果を見ると、新たに投資しなければならない金額に見合うだけの魅力的なアプリケーションはあるのか?ということで、反応は冷ややかである。ましてや、慣れ親しんだ地上波テレビを、高いお金を出して新しい機器に買い換えて、何ができるのか?ということになろう。それなら衛星放送かケーブルテレビで良いではないか?ということになろう。バブル経済の崩壊の結果、消費者は低価格志向になっている。スーパーの落ち込みと100円ショップの隆盛がそれを示すひとつの例である。また、インターネットの普及も、利用者には無料という、ラジオや地上波テレビのビジネスモデルを思い出させ、新しい様々なサービスにも同じことを期待していると思われる。

これも以前述べたことだが、テレビ電話は安くなっても結局普及していない。ビデオによるライブ通信というニーズは今までのところ、特定の限られた用途であるようだ。そうすると、携帯電話やPDAにビデオ通信機能が搭載されても、何に使うのか?ということになる。

もうひとつ考えなければならないのは、時間は1日24時間しかない、ということである。新しいサービスを利用して貰うためには、今まで何かに使っていた時間を削るということになる。インターネットと携帯電話の普及で確実にテレビを見る時間は減ったという意見が圧倒的に多い。また電子メールを処理するために、睡眠時間が減ったという人も多い。これ以上睡眠時間は削れないだろう。では、新しい魅力的なアプリケーションが提供されるとして、次に削られるのは、何だろうか?

まず考えられるのは、通勤・通学の時間が無駄だ、ということではないだろうか?そうすると、在宅勤務が可能な企業に就職・転職する傾向が増えるかも知れない。その結果、現在は認めていない企業も在宅勤務を導入することになるだろう。学校もインターネットで勉強して、時々スクーリングに行けばよい、というところも既にあるから、そうしたところに生徒が集まることになる。政府はIT投資の一貫として、全国の学校にパソコンを増やし、LANで接続し、インターネット接続を増やそうとしている。しかしそれよりも、家庭にパソコンを普及させることやSOHO化を促進した方が、長期的に考えると近道なのではないだろうか?アメリカに追い着けということだろうが、遅れているから、いっそ飛び越すことを考えた方が良いだろう。アジアやアフリカの諸国に有線電話が無いからこそ携帯電話が急速に普及しているという例があるように。

その次に考えるのは、仕事や勉強の時間を減らすということではないだろうか?日本はヨーロッパ諸国に比べると、まだまだ働き過ぎである。不況の結果アメリカは労働時間が増えたという話もあるから、日本も労働時間を減らすことは、しばらく難しいかも知れない。しかし、少子化で子供達の勉強時間は確実に減っているようだ。その子供達が働く時代になると、労働時間も減ることになるだろう。

あるいはくだらないテレビを見る時間を更に減らすのかも知れない。しかし、これにはまだまだ時間がかかるような気がする。新聞・雑誌・書物のように能動的な行動が徐々に減ることは、人間は元々怠惰を好むから、テレビのように受動的でもよいものがあれば、そちらに流されることは想像できる。その受動的なテレビ以上に受動的で楽しいものが出て来ない限り、その時間はなかなか減らないだろう。

私が最も興味を持っているのは、ゲームに相当の時間を使っている子供達と、パチンコ・競輪・競馬・競艇などにオフの時間の殆どを使っている大人達が、インターネットに目覚めた時、どう時間を使うだろうか?ということだ。それを考えると、ネットワークで、ギャンブル性もある各種ゲームのサービスが提供されれば、利用者は急激に増えるのではないかと思う。そうした思惑もあって、95年に私もネットワーク・ゲームの会社を始めたが、5年程早すぎたようだ。

いずれにしても、利用者に望まれる新しいアプリケーションとそれを裏付けるビジネスモデルということをよく考えなければ、これから出てくる各種IT技術も普及しないのではないか。同じように、CRMもコンタクトセンターも自社のビジネスにどう応用するのか?ということが一番重要であって、ツールを導入したから目的が達成されるわけではないし、ビジネスが伸びるわけではない、ということを肝に命じておかなければならない。

以上は、日経BP社のBizITサイトに“Business Column-37”として10/23/00に寄稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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