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EC時代のCRMとコンタクトセンター:---その20
---夜明け前---

いわき市夜明け前


IT革命という言葉が湯水の如く使われる昨今であるが、本当に「革命」という言葉を使うに値するのだろうか、と疑問に感じていた。技術革新のひとつという程度のものであると思っていた。その中心となっているのは、コンピューター技術とインターネット技術である。私と同じ1946年に生まれたENIACがデジタル式計算機の最初と言って良いだろうが、それからずっと技術革新は続いている。誕生から半世紀近く経った頃に出て来たのがインターネットである。最初は単なる電子メールやファイルのやり取りから、ブラウザーが誕生して大きくその用途が広がった。しかし、所詮はコンピューターの世界での出来事であり、その用途はビジネスの世界に限られると思われていた。その最たるものがECである。B2Cが騒がれ、ネット・ベンチャーがもてはやされたが、素人集団だけのうちは良かったが、誰でもがECに関わるようになると、B2Bを対象にする大企業に軍配が上がりつつあり、ネットバブルは終わった、というのが現在までの見方である。

事態はどうもそれ程単純ではなさそうだ。通信業界では、従来のアナログ電話網に付加価値を付けようとすると、IP(インターネット・プロトコル)ネットワークとの統合が必要になって来た。また放送業界でもデジタル化に向かおうとすると、IPネットワークとの統合が必要となる。移動体通信は早々とそれを実現し、破竹の勢いで伸びている。結局、有線・無線を問わず、通信・放送インフラは、IPネットワークに統合・吸収される方向であろう。

なぜそうなるのか?それはどこかのパソコン・メーカーの宣伝文句ではないが、従来の方法に比べて、安い・早い・簡単・便利といったメリットがあるからである。「いやー、普通の電話は簡単に使えるが、インターネットやiModeは難しくて使えないよ!」という中高年の反論が聞こえて来そうだ。そう、その通りで、これらの機器は、初心者にはまだまだ使い勝手が良くなく、発展途上であることは認める。しかしインフラ構築やサービス提供側からすると、安いコストで早く実現できるし、他業種からの新規参入も簡単になっているのである。サービス変更や規模の拡大なども便利なのである。そうすると、今までの業界が入り乱れて、あらゆる企業が通信事業や放送事業に関わることになりそうである。これだけでも相当な混乱となるであろうから、革命と言って良いかも知れない。

そうしたインフラ構築のために機器やソフトウェアを提供している業者も、今までは、コンピューター業界からサーバーとクライアント端末が、ソフトウェア業界からOS、データベース、CRM、ERP、SCMなどのソフトウェアが、そして通信機器業界から交換機、ルーター、ハブ、ゲートウェイなどが提供されて来たが、それらの業界も統合される可能性が非常に高く、どの企業からも同じようなものが提供されるようになるだろう。OS業界にLinuxというフリーウェアが登場したことにより、その可能性はますます高まって来ていると言えよう。

更に、サービスを提供するコンテンツ制作業界も、今までは新聞、放送、出版、音楽、ゲームなどに分かれていたが、インフラがひとつになれば、当然ながらその区別はつかなくなるだろう。メディアとコンテンツの両方をひとつの企業が運用・管理して来た放送業界も、デジタル化でそれが出来なくなって来る。その時どう対応するのか、現在までのところ、従来の延長と考えている節があるが、それでは失敗するであろう。IP化とはオープン化である。オープン化とは垂直統合型ビジネスから水平分業型ビジネスに変わることである。それに対応できない企業は存続が危ぶまれるであろう。

そして、パソコンが利用者の手によって自由にアプリケーションが選択され、エンドユーザー・コンピューティングというコンセプトを生んだように、通信も放送も利用者がサービスを自由に選択したり変更したり出来るようになるだろうし、自分でコンテンツを発信することも既にメールマガジンの分野では起きている。その流れが、音楽や放送にも浸透して行くであろう。そうすると、利用者がコンテンツ制作業界にとっては競合となって来るわけである。消費者=生産者というプロシューマーの台頭である。

また、ECで商品やサービスを提供する側も大企業、中小企業、個人の誰でも世界中の消費者を相手に商売が出来るようになった。そうすると、小さな地域内で何とか生き残って来た個人商店も世界の競合に晒されるという脅威と、特殊な商品で今まで収益性が悪くて商売にならなかったようなものでも、個人商店が世界中のオタクを相手にすれば、収益が上げられるというプラス面とがある。大企業もうかうかしていると、こうした新興企業であったり、専門特化された中小企業にお客様を取られてしまうということも起きる可能性がある。ローカルな地域だけの商売にもグローバルな商売と違わないマーケティング戦略が必要となるのである。

それだけではない。利用者もビジネスとプライベート、家庭と職場の区別をすることが困難になって来る。なぜならば提供されるサービスは、いつでも、どこでも、だれでも、同じものが利用できるようになるからである。職場で監視する上司が中抜きで居なくなれば、仕事中にテレビを見たり、ゲームをやったりしても誰にもわからないことになる。学校でも勉強しているのか遊んでいるのか、一人一人の生徒を監視できなくなるかも知れない。そうなると、個人の自制心、規律、向上心に頼らざるを得なくなる。自立性と自主性が問われ、職場でも学校でも目標管理を個人がやって行かなくてはならなくなるだろう。

さあ、ここまで来ればもう「革命」と言ってもおかしくはないだろう。家庭へのインターネットの普及は6割か7割までが限度だろうとか、ECの利用は2~3割までだろうとか、自分が置かれている現状と周りだけを見て判断していると、こうした変化が着々と眼に見えないところで進んでいるのである。芸術家、政治家、高齢者など、情報技術には関係ないと思っていた人達も、そろそろ使い始めないといけないのかな?と感じ初めているようである。いよいよ本格的マルチメディアの時代に突入しそうだ、というのが最近のインフラ・ビジネスの商談で感じ始めたことである。インフラ構築、サービス提供、コンテンツ提供、そして利用者である消費者と生産者全てに渡って、従来の枠が取り払われるとなれば、維新というよりこれは「革命」である。現在は、わくわくするようなその革命の「夜明け前」と言えよう。チャンスもいっぱいあるが、不安や恐怖もあろう。重要なことは、その大きな変化に飲み込まれることなく、早めに対応して行くことだ。

以上は、日経BP社のITProサイトのCRM&ERPページに“Business Column-38”として11/13/00に寄稿したものです。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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