唐澤塾
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EC時代のCRMとコンタクトセンター:---その21
---IT革命の衝撃を理解したか?---

前回の当コラムで、今はIT革命の夜明け前であると書いた。最近、読者フィードバックを見ることができるので、反応はどうかと思って覗いてみた。3分の2の人が、参考にならなかったということであり、ちょっとショックであった。

確かに、CRM、ERP、CTIといったキーワードでその分野のビジネスについて、直接参考になることを書いたか?と言われれば、間接的にはYESだが、直接的にはNOかも知れない。しかし私としては、当欄に書いた38回の中で、自分自身最も興奮し、自身を持って書いたものである。私には書いても話しても、どうも舌足らずのところがあったり、極論であったりすることがあるようで、読んで頂いた方々に真意が伝わらなかったようで非常に残念である。そこで、今回は更により具体的な例などを挙げてみることにより、その衝撃が革命に匹敵するであろうことを理解して頂ければ幸いである。自分の現在の仕事にどう関係するか、自分の会社にどう関係するかについて、全ての方々に例示することは、何年この欄に書いても無理なので、これから挙げるいくつかの例を参照し、ご自分の想像力を働かせて考えて貰いたい。

ITに関連する分野を、機器やソフトウェアなどシステムを提供するメーカー(1)、それらを使ってサービスを提供するプロバイダー(2)、そのサービスやシステムを購入して利用するユーザー(3)の3者に分けて考えてみよう。さあ、あなたはこれらのどの分野に属しているか、明確だろうか?誰でも(3)のユーザーであるが、専業は何か?を問うと、重複することは余りないだろうと思われる。さて、これらには従来のコンピューター、通信機器、放送機器の3分野があった。そこにIP(インターネット・プロトコル)を活用すると、従来と同じようなサービスをより安い小型のシステムで提供できるようになる。先鞭を切ったコンピューター業界が、ダウンサイジングにより、エンドユーザー・コンピューティングを実現したわけであるが、これから通信業界と放送業界に同じ事が起きてくるであろう。

コンピューター業界で起きたことは、あの揺ぎ無いと誰もが思った巨人IBMですら、大規模なリストラを余儀なくされ、現在残っている昔からの社員は3分の1しかいないということである。ミニコンの雄DECもコンパックに買収された。DELLが短期間でベンチャーから大手コンピューター・メーカーになってしまった。

これからは通信機器業界、通信業界、放送機器業界、放送業界にも、同じようなことが起きる可能性があるだろう。通信機器業界と通信業界に従事する人の数は、コンピューター業界の比ではない。NTTの完全分社化は労働組合との関係で、当面起こり得ないとの話もある。しかしNTTの通信コストが高い原因のひとつに従業員が多すぎることは、経営に少しでも関心のある人なら誰でも理解できることだ。今まではラスト1マイルをNTTがほぼ独占していたから、それを借りて事業をするNCCには価格競争の限界があった。ところが無線やCATV網などを使ってIP網を構築して、通信サービスを提供することが可能となると、参入コストは大幅に下がり、ベンチャー企業でも通信キャリアーになれる可能性が非常に高くなった。欧米では既にそうした兆しがある。放送事業にしても同様である。1人で放送局を作り、運用管理することもできる。

前述の(1),(2),(3)の中で旧体制と新体制が競合するのと同時に、それらが従来は(1)から(2)へ、(2)から(3)へと提供されていた商品が、3つ巴となって入り乱れることになる。客先が競合となったり、ベンダーが競合となったりするということである。そうれはもう革命というか戦争というか大混乱が予想される。のんびり構えている時ではないのである。CRMだERPだCTIだとかにこだわることに意味はない。「ガラガラ・ポン」という言葉がぴったり来るかも知れない。業界も業態も従来の延長で考えていると、リストラの嵐のなかでいつまでもガラガラと回って出口が見つからないことになってしまうのが21世紀初頭の姿ではないかと思われる。

さあ、あなたはこれでもまだ目先の仕事にこだわって、IT革命なんて自分にはまだ関係ないと思いますか?言われた仕事を無難にこなして毎日を可もなく不可もなく過ごせば良いという生活をして行き、会社が倒産したり、買収されたり、自身がリストラに会ったりしたら、その時、身の振り方を考えれば良いと思いますか?ギャンブルやスポーツに無駄な時間を費やしていたり、もっと悪い場合には何もしないで週末を過ごしていたりするのではないですか?その間に、IT化のための勉強をしなくても良いと思いますか?それは年齢に関係なく老いも若きもそれぞれ別の目的でやらなければならないと思うのです。将来のある人は、自分の強みは何か?を見極め、それを伸ばすためにITを活用することが出来れば、鬼に金棒となるはずです。そのどちらも無ければ、ホームレスとなる可能性が高いと思っていた方が良いと思います。

以上は日経BP社のITProサイトのCRM&ERPコーナーに“Business Column-39”として11/27/00に寄稿したものです。

ITバブルが弾けた後、またライブドアショックの後、ITなんて、という声が聞かれますが、道具としてのITは既に、無くてはならないものになっていますし、それ以上のものになりつつあると思います。

唐澤豊@唐澤塾
http://sohmokutoh.blog9.fc2.com/
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PROFILE
唐澤 豊
  • Author:唐澤 豊
  • 還暦を期に長髪から一気に坊主頭にしました。これから20年間、第2の成人を迎えるまではこれでいこうと思います。でもやっぱり冬は寒いし、夏は暑いので、帽子を愛用しています。
    ●情報通信業界の米国系企業を中心に40年間、営業以外の仕事はほとんど経験。技術以外には、マーケティング・ブランディング、組織論、人事評価制度、企業文化なども経験。今まで3つ会社を始めましたが、被買収・売却などの後、4つ目の会社を後任に任せたところで、一昨年、仲間2人ともうひとつ会社を設立し、非言語コミュニケーションのサービスを開発中です。
    ●経営労働管理士。日本躾の会理事。
    ●音楽(ビートルズ、S&G、フォーク、ニューミュージック等)、グラフィックデザイン、水彩画を趣味とするので、マルチメディア技術の活用に大いに期待しています。読書、宇宙の真理探求が最近の趣味。ストレッチ、真向法、西勝造先生の西式健康法を実践中。
    ●故津留晃一さんの著作や講演録(CD)に触れて「人生の目的は体験することである」ということに納得しています。
    ●詳しいプロフィールは「自己紹介」のカテゴリーにあります。
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